Villas La Mar — Hotel in Santa Rosa

Formal Complaint Regarding Unacceptable Service and Treatment

Our experience at this villa was completely unacceptable. Although we arrived on time, we were not allowed to enter until 5:00 p.m., and when we finally did, the condition of the villa was appalling: there was no water, the kitchen sink wouldn’t drain, and the overall cleanliness was poor to nonexistent.

What was even worse was the behavior of the reception staff. Their attitude was rude, arrogant, and discriminatory. They constantly lied, were unable to provide basic information such as whether the villa was ready, and didn’t even know where the complaint book was. Instead of checking the villa, they kept insisting it was being cleaned—without verifying anything. We had to personally escort the staff to show them that no one was attending to the villa. Even worse, they asked ME to call my own family to inform THEIR employee to come and assist us. This was an outrageous lack of professionalism.

Throughout this ordeal, I reported all the issues through WhatsApp, yet no action was taken until the person in charge was replaced. No one took responsibility, nor did they offer an apology, even though we showed patience and tried to remain respectful from the beginning.

This trip was carefully planned to welcome my family visiting from abroad, and your mismanagement completely ruined the day. While it wasn’t our first time experiencing late check-in, what happened this time was beyond acceptable—total disorganization, poorly trained staff, offensive attitudes, and clear disrespect toward customers. Even the person who claimed to be the manager joined the conversation without knowing the situation, only to escalate the conflict with more disrespect.

And we were not the only ones. Other guests were also visibly upset and voiced their frustration with the same kind of poor service. It is clear that your system, your staff training, and the overall quality (including the food, which used to be good but has noticeably declined) are far from worth the price charged.

We demand a formal response and expect serious actions to be taken. There is no excuse for...

We stayed for one night at the La Mar Villas. The room was new and very clean with a semi private pool off the Patio. I rented this room as advertised. It was listed under Hotel. It was not a hotel in my opinion at all. It seems to be more geared towards some sort of time share. For anyplace to advertise and want to attract tourist from the USA, I believe some English needs to be spoken, there was none. Also, there was no way to reach the Reception or front desk from your villa, unless you dial and International number or have a Guatemalan cell phone. No safe or convenient. The service was fair at best. Upon arrival we didn’t feel welcomed at all. As for the restaurant it was always out of many things, which is amazing based on the fact that the menu was small and never changed. The food, depending on what you ordered was not bad. They would bring it to your villa but reminded you that you had to tip the delivery person. We did provide a tip , and the guy made us feel that it wasn’t enough and did even say thank you. They had only orange juice as a cocktail mixer and ran out of many things , including coffee. Mind you, coffee is grown in Guatemala , so I am not sure how you would run out of that?? Furthermore , the beach was closed, I am not sure this was La Mar’s fault but still, I think an offer of something for the fact you’re at a beach resort and can’t get...

NO LO RECOMIENDO. Hicimos una reserva el 31 de diciembre 2020, por medio de la página lamarmonterrico.com y enviaron correo confirmando la reserva para el día 02 de enero 2021. Al llegar al destino en Monterrico, la recepcionista nos indica que no tenemos la reserva. Se acerca el gerente y pregunta en qué medio hicimos la reserva ? respondimos que vía su página, y luego tuvimos una conversación vía Instagram donde re confirmaron la reserva. El gerente de forma tajante indicó que no tienen espacio y que el sistema de reservas de la página lamarmonterrico.com no está funcionando. La forma de solucionar el error de parte del Gerente de La Mar, fué decirnos no tengo espacios, lo siento. El sistema no funciona, no puedo ofrecerles habitaciones. Luego pedimos nosotros el libro de la Diaco y resulta que no lo tiene, está en poder del abogado, quien está en la ciudad de Guatemala. Nosotros al recibir una respuesta intransigente que viola la ley, al no tener físico el libro de la DIACO, indicamos que haríamos la queja online, a lo que respondió "ponga la queja y se van".

Hay muchas más frases de la actitud pesada, prepotente, mal encarada y altanera del gerente, donde nunca acepto su error, y siempre quiso responder en una actitud retadora hacia el cliente. Es lamentable que no tenga la minima consideración con el cliente, sabiendo que se planifican los viajes, y de la ciudad de Guatemala, hacia Monterrico, no está a la vuelta de la esquina; se hace una inversión de gasolina, tiempo y dinero, no es tan fácil regresarse y que se arruinen los planes del viaje. La mar teniendo contacto de correo electrónico e Instagram por qué nunca avisó que no tenían disponibilidad. Claramente hay problemas de sincronización, coordinación entre el personal y encargados de reservas.

Si un gerente no logra controlar su inteligencia emocional y trata a sus clientes de forma abusiva e insolente, debe replantearse si es la persona indicada para el puesto, más aún la empresa esta perdiendo con una persona que no sabe coordinar, controlar y resolver ante situaciones de emergencia. Un gerente que miente al momento de decir que hizo el favor de desocupar una villa para hospedarnos luego de ver su mala actitud, hace una llamada y pregunta: Señor (fulanito) pregunto usted se retira hoy o mañana ... perfecto, podría desocupar la villa a las tres de la tarde ? listo, muy amable, muchas gracias. Nunca pidió favor para que pudiese solventar nuestro inconveniente, casualmente se retiraban los propietarios. Otro mentira que podemos agregar a sus argumentos fué cuando dijo: A mi no me afecta una queja en la Diaco porque no soy un prestador de servicios, somos una especie de Airbnb de lujo. Quiere decir que si La Mar tiene restaurante no es prestador de servicios ? La Mar tiene renta de vehículos y bicicletas, no presta servicios ? La Mar tiene villas para hospedaje de turismo local o internacional, no presta servicios ?. Que hubiese pasado si yo desde Alemania hago la reserva vía lamarmonterrico.com y me confirman en Instagram, al llegar a mi destino en La Mar Monterrico, el flamante gerente me dice, "no se con quién habló porque estamos llenos, su reserva no está registrada, porque el sistema de la página no funciona". Ellos venden acomodación para ocho personas en una villa con valor de $390.00 dolares americanos. La villa tiene lugar en cama únicamente para seis personas, dormir en el sillón, no es una acomodación. No es lo mismo dormir en una cama, que en un sillón, por lo consiguiente deberían de replantear sus precios, porque en cualquier hospedaje, una persona debe dormir en una cama, no en un sillón, si va a ser así, se debe especificar y el precio debe ser menor, porque las comodidades no son las mismas. No tiene circuito cerrado de agua, porque en el segundo nivel la presión del agua es baja. Las duchas no tienen puertas y cada vez que alguien la utiliza, pareciera que un pato se bañó en la ducha. Resumen, sobrevalorado el lugar para lo que realmente es y menos con un gerente que lo único que busca es...