Restaurant Le Toit Rouge — Restaurant in Sainte-Anne-de-la-Pérade

Je ne pensais pas devoir réitérer le mauvais commentaire de ma copine après la situation d’hier, mais votre réponse m’y oblige. Vous dites avoir attendu de savoir ce qui s’est réellement passé avant de répondre. Cependant, demander à votre staff — qui va évidemment modifier la situation pour se déresponsabiliser — ce n’est pas avoir « les faits réels ».

Voulez-vous des conseils, de la part de gens qui travaillent dans le domaine, sur comment gérer une situation comme celle-ci? Premièrement, on commence par s’excuser que le service n’ait pas été à la hauteur des attentes (peu importe qui a raison). Ensuite, on contacte le client pour avoir sa version des faits (celle de vos employés étant évidemment biaisée). Après seulement, vous pouvez réagir comme vous le jugez nécessaire en ayant tous les éléments.

Car, « l’histoire officielle », comme vous dites, c’est que : après une journée complète sur la route, j’avais très faim. J’ai commencé à manger mon club sandwich avant de me rendre compte qu’on m’avait servi des frites — que je n’avais même pas touchées — au lieu d’une poutine comme demandée. En regardant la facture, on a réalisé qu’on avait bel et bien payé pour un club sandwich régulier sans poutine.

Lorsque nous sommes entrés, ma copine a clairement indiqué que ça ne nous dérangeait pas de payer la différence entre un club régulier et un club poutine (comme vous le mentionnez dans votre réponse arrogante). Pourtant, on nous a répondu que, puisque le repas était commencé (ce qui est vrai, mais seulement le club, avec lequel je n’avais aucun problème), il n’y avait rien à faire. Au lieu de corriger simplement l’erreur, on voulait nous facturer une petite poutine en extra — plus chère que la différence réelle entre les deux repas.

J’ai littéralement proposé de payer la différence et de simplement rajouter sauce et fromage sur mes frites. Mais non, apparemment impossible. Bref, nous avons fait exactement ce que vous suggérez dans votre réponse, et malgré tout, ça n’a pas été accepté.

Donc, en plus de vous inviter à un petit examen de conscience quant à votre façon de répondre aux clients, je vous invite également à vous assurer d’avoir vraiment « l’histoire officielle ».

Et pour répondre à votre question : « Tu nous prends pour des morons? » La réponse est : absolument. Hier déjà, et aujourd’hui...

Nous avons commandé ce soir à 18h15, sachant que le restaurant ferme à 19h00. Nous sommes allés chercher notre pizza à 18h30. De retour à la maison, quelle déception : la pizza était crue. Le fromage était à peine fondu et la croûte encore pâteuse. Honnêtement, je n’arrivais pas à croire qu’un cuisinier puisse mettre une pizza dans une boîte dans cet état.

J’ai immédiatement appelé. La première serveuse m’a dit que les fours étaient déjà fermés, mais m’a ensuite proposé de ramener la pizza pour la repasser au four… Je lui ai alors rappelé qu’elle venait de me dire que les fours étaient fermés. Sa réponse : « Je ne sais pas quoi vous dire là… »

J’ai donc demandé à parler à un responsable. Et, je tiens à souligner l’excellent service de la deuxième serveuse, qui a su gérer la situation avec beaucoup de professionnalisme. Elle m’a offert un remboursement complet et a été d’une grande politesse, débrouillardise et compréhension. Un vrai 10/10 pour elle.

Cependant, en voyant le manque d’expérience en cuisine (visiblement très jeunes), je crois qu’il y a un sérieux manque de supervision ou de discipline en cuisine. C’est dommage, car ce n’était pas la première fois que nous étions déçus.

Je tenais à souligner le gros point positif : l’excellent service à la clientèle de la dernière personne à qui j’ai parlé, qui a su rattraper une situation qui aurait pu devenir...

Très mauvaise expérience de service à la clientèle. J’ai appelé pour commander un club sandwich avec poutine (ainsi qu’un autre repas), mais en arrivant, on m’a remis un club avec des frites. En constatant l’erreur, je suis retournée à l’intérieur pour mentionner qu’il manquait la poutine. La personne au comptoir m’a répondu qu’elle pensait que j’avais demandé des frites. Je lui ai simplement demandé si on pouvait avoir la poutine commandée à la base. Elle m’a alors demandé d’aller chercher le plat que mon copain avait déjà commencé à manger pour le ramener en cuisine, puis elle est revenue me dire qu’il était trop tard, car le repas avait été entamé. J’ai même proposé de payer la différence (le club poutine est 19 $, j’ai payé 17,50 $), mais elle m’a répondu que l’extra était de 4,50 $ et a refusé de corriger la situation. Nous sommes finalement repartis sans poutine, après avoir perdu près de 20 minutes, et avec un repas désormais froid. L’attitude du personnel était froide, et aucune volonté de corriger une erreur pourtant évidente n’a été démontrée. Travaillant moi-même en restauration, je trouve inacceptable qu’un client soit tenu responsable d’une erreur du restaurant. Ce fut franchement humiliant, et je n’ai jamais vécu un service aussi décevant. Je ne...