Client fidèle depuis plus de 15 ans, j’ai toujours fait des détours pour encourager ce petit commerce local que j’aimais bien. Malheureusement, ce sera la dernière fois que je mettais les pieds à la Crêperie Au Tournesol.
Le service à la clientèle est désormais inexistant. Aucune attention portée au client, aucune considération, aucune orientation vers une expérience agréable. Pire encore : une attitude sèche, limite impolie. On ne parle pas aux clients comme ça, surtout lorsqu’on a bâti sa réputation sur l’accueil chaleureux et l’ambiance conviviale.
C’est triste de voir un endroit autrefois charmant perdre complètement le respect de ses habitués.
Réponse au commentaire du commerce:
C’est bien beau de tenter de redorer votre image en ligne, mais en tant que dirigeant d’entreprise moi-même, je peux vous dire que la situation que j’ai vécue est tout simplement inacceptable et ne correspond à aucune base de service à la clientèle digne de ce nom.
Remettons les faits en ordre.
Vers 14h, j’ai pris la peine d’appeler la crêperie pour valider les heures d’ouverture, et surtout m’assurer que le déplacement en valait la peine. J’ai même précisé que je venais de loin. À aucun moment, on ne m’a mentionné que le restaurant était plein ou qu’une réservation était obligatoire. Et pourtant, c’est exactement ce qu’on m’a reproché à mon arrivée.
Pourtant, j’ai toujours fréquenté l’endroit sans réservation, sans jamais avoir eu de problème. J’y suis venu seul, en couple, et même en groupe après des sorties au Lac Raymond. D’ailleurs, lors d’une visite précédente, lorsque j’avais appelé pour réserver, on m’avait répondu clairement : « ici, on ne prend pas de réservation ».
Donc, après avoir validé par téléphone, nous avons fait un détour et roulé 1h30 pour venir manger un dessert – un geste de fidélité envers un petit commerce local que je m’efforçais d’encourager depuis plus de 15 ans.
À notre arrivée à 19h03, on me demande si j’ai une réservation. Je réponds que non, mais que nous venons simplement pour un dessert. Et là, le ton employé est sec, méprisant, sans la moindre forme de courtoisie : « Si vous n’avez pas de réservation, je vous prends pas. J’ai pas de place. »
Je mentionne poliment que nous avons fait 1h30 de route, que je suis un habitué, et je demande s’il y aurait une possibilité un peu plus tard. On me répond vaguement « peut-être juste après 20h », sans même vérifier ni sembler sûr de la réponse.
Une cliente sur place a même souligné que deux tables venaient tout juste de se libérer, mais la réponse fut encore plus fermée : « non non, c’est réservé », sur un ton tranchant, comme si on cherchait surtout à se débarrasser de nous.
Aucune alternative ne nous a été proposée. Aucun effort. Aucune recherche de solution. Rien.
Voici ce qu’un restaurateur orienté client aurait pu dire :
« J’ai une table qui se libère dans 20 minutes, si vous voulez patienter. »
« Je peux vous offrir une formule pour emporter, compte tenu du déplacement que vous avez fait. »
« Je vous laisse une table pour 30 minutes si vous commandez rapidement. »
Mais non. Seulement une attitude fermée, hautaine, et un rejet pur et simple d’un client fidèle.
Après 15 ans à encourager votre commerce, je dois malheureusement dire que vous avez perdu un client. Pas à cause du manque de place, mais à cause du manque total de respect. Dans n’importe quelle entreprise, l’attitude envers les clients est ce qui bâtit ou détruit une réputation.
Ce que vous avez démontré ce jour-là, ce n’est pas que vous étiez complet : c’est que vous avez oublié les principes fondamentaux de...
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