MW Douro Wine & Spa — Hotel in Santa Marta de Penaguião

Mandei este email dia 28 de agosto para o email que me deram para eu efetuar a reclamação, é dia 15 de setembro e nem uma resposta…

No passado fim-de-semana usufruiu de uma noite no vosso hotel 5 estrelas que me foi oferecida no meu dia de anos, e o que era pra ser maravilhoso pelo hotel supostamente tratar-se do que se tratava e a noite ter custado por volta dos 200 euros as expectativas estão altas mas logo que demos entrada no estabelecimento foi tudo por água abaixo. Em primeiro lugar, logo que entramos no hotel, na receção foram nos solicitados os cartões e entregues uns papéis e fomos direcionados para umas mesas visto que o atendente encontrava-se em constante stress dada a demanda altíssima para um único funcionário. Acabaram por se juntar por volta de 5 casais na mesma zona sem qualquer tipo de informação ou sequer oferta de um copo de água e quando solicitamos alguma coisa do bar é que nos apercebemos que a mesma pessoa que realizava o trabalho no bar era o mesmo menino da receção, foi acumulando cada vez mais e mais gente e o rapaz já nem sabia o que haveria de fazer, não nos levaram ao quarto nada de nada de nada e era uma correria imensa naquela Hall a partir desse momento tivemos a certeza que a estadia que deveria ser incrível iria ser medíocre e decepcionante. De seguida, demos entrada no quarto e o que já estava mal conseguiu ficar ainda pior, o suporte do papel higiénico encontrava-se partido, assim como o frigorífico que se encontrava à nossa disposição no quarto. Como se já não fosse suficiente as luzes da casa de banho tinham mal contacto onde por muitas vezes acabávamos por fazer as nossas necessidades às escuras. Para além do mais ainda no dia 24 quando procuramos usufruir das instalações do hotel (piscinas, etc.), deparamos-nos com uma piscina exterior carregada de verdete nas paredes na mesma o que é nojento e inaceitável para um hotel 5 estrelas, para complementar a experiência horrível a piscina interior era geladíssima tão ou ainda pior comparativamente com a de cá de fora, ainda mais vergonhoso é o facto de para um hotel completamente lotado a piscina interior ter 3 ou 4 cadeiras ou 90% das pessoas tinham que estar em pé ou sentadas literalmente no meio do chão. O hotel disponibilizava ainda uma churrasqueira que para além de nada segura ainda se encontrava completamente suja. Construída com pedaços de tijolos e ferros todos gordurosos e carregados de moscas. Para complementar a nossa estadia o melhor ainda estaria por vir no dia 25 pela manhã, quando nos dirigimos ao pequeno-almoço por volta das 9 da manhã já a sala se encontrava sobrelotado cheia de louça suja nas mesas visto que apenas 1 funcionário estava a tentar gerenciar todo o trabalho naquela secção sozinho. Á medida que o tempo ia passando a comida ia escasseando e as mesas ficando cada vez mais sujas visto que não havia ninguém para as limpar até que chegou ao ponto de por volta das 9:45 já nem sequer comida disponível haver, inúmeras pessoas e eu inclusive depois do pequeno almoço no hotel ainda tivemos que ir tomar fora visto que praticamente nada havia o que para qualquer hotel é inadmissível imaginemos então para o hotel 5 estrelas. A cereja no topo do bolo foi nas últimas horas que tínhamos disponíveis para usufruir do hotel colocarem uma máquina a fazer a limpeza da piscina exterior isto é no tempo destinado aos hóspedes interditaram a piscina em vez de realizarem o tratamento no tempo indevido. Aconteceram inúmeras peripécias para além de todos estas mas foi tão horrível que é impossível recordar de tudo, e com certeza não se tira uma mera coisa positiva de algo que deveria ter sido fantástico. Chegamos ao ponto de ter que retirar copos da montra de exposição visto que até os copos tinham terminado no pequeno almoço, e ainda quando solicitamos uma toalha para ir à piscina foi a senhora da receção que ainda teve que a ir tirar da máquina de levar para nos dar totalizando mais de 10 minutos à espera de uma...

NOT a 5 star hotel by a long shot but they do offer a gorgeous view.

Here are some findings from our stay:

Parking has no elevator (drop your bags at reception before parking if you have large luggage).

No robes/slippers provided (isn’t this standard in a 5 star hotel?!).

You need a swim cap to use the indoor pool.

There are no refreshment services at the outdoor pool.

No do not disturb signs for the room door.

No coffee or tea facilities in room.

Offer no wine experiences (as per website) - don’t be fooled, they have none and no partnerships. You need to arrange them yourself and have to drive yourself everywhere (they are not located close to any) - considering they call themselves a wine and spa hotel … very disappointing!

They are clearly understaffed so some bar staff you’ll also notice are plating your dinner too.

Small and limited wine menu and very limited restaurant menu (items frequently run out).

One-way doors to the balcony by the restaurant (we got locked out and had to knock on the window for another guest to let us back in).

The restaurant staff are amazing, our waiter was so attentive and his english was excellent. So too was our check-in and check-out staff.

All in all, wouldn’t stay here again. Definitely not a 5* as they advise, more like a 3*. Not bad but...

Estadia agradável num hotel relativamente recente, de carácter familiar, que tem potencial para muito mais, mas que no meu entender devido a certos fatores relevantes não corresponde ao número de estrelas que possui(5*) nem aos preços praticados, portanto, ainda têm bastantes pontos a melhorar e repensar.

Como aspectos positivos posso referir os seguintes pontos: -Vistas do hotel excelentes para as vinhas, estando localizado a poucos minutos da cidade de Vila Real, através da estrada Nacional 2, e a cerca de 30 minutos da Régua. -Quarto com boas dimensões, com casa de banho e chuveiro. Louças de qualidade. -Duas piscinas, uma interior e outra exterior; -Áreas comuns limpas e de grande dimensão; -Sauna e banho turco;

Pontos negativos e a melhorar: -Pedido de berço aquando da reserva, e quando chegámos ao quarto, não estava colocado. Tivemos de pedir novamente à receção. Tal informação poderia ter sido transmitida quando fizemos o check-in. -Staff pouco organizado, inexperiente e notória falta de mão de obra numa época alta. Em determinados momentos, entrámos e saímos no hotel e não vimos nenhum funcionário. O simples pedido de toalhas para irmos à piscina tornava-se frustrante, dado que tal teria de ser pedido e entregue na recepção do hotel e não no spa, onde não havia funcionários. Portanto, o sobe e desce para este processo não era nada agradável. -Pequeno almoço: para mim, a grande falha e mais relevante neste hotel, dito de 5 estrelas e que as pessoas que ficam hospedadas eventualmente recordarão. Pouca variedade, reposição muito lenta, apenas um funcionário para levantar mesas e repor produtos, com a sala cheia de pessoas. Acredito que trabalhar assim se torne frustrante e stressante, para os hóspedes também se tornava. A variedade de frutas disponíveis eram mínimas. Durante a nossa estadia de quatro dias, só no último dia houve mais que uma variedade. Inexistência de compotas. Apenas uma máquina de café, constantemente sem produtos disponíveis. Louças em pequena quantidade, que raramente eram repostas. Portanto, a qualidade do pequeno-almoço, que considero importante numa estadia num hotel, muito aquém do que era esperado num 5*. -Suporte do papel higiénico do quarto partido, que poderia ser facilmente visível e resolvido quando limparam o quarto. -Zona da piscina exterior sem privacidade, sendo possível quem passa na rua e vizinhos olharem para dentro do hotel; Portão de acesso ao parque de estacionamento inexistente, permitindo qualquer pessoa estacionar,sem controlo nenhum; -Porta de acesso do estacionamento ao interior do hotel sempre aberta, com um tijolo a segurar a porta; -Elevador não vai até ao parque de estacionamento;

Posto isto, lamento só dar esta classificação, contudo, retrata a nossa experiência e espero sinceramente que possam melhorar no futuro, tendo em conta os preços que praticam e a categoria de hotel em que se insere, que não é um serviço de 5 estrelas certamente. Muito provavelmente não iremos voltar a ficar...