auショップの責任者の対応は最低だった。2，3日たっても不愉快さがとれない。 問題解決能力のない担当者にまかせている。「できないことはできない、問題を持ち込む客が悪いとのこと」。ところがその問題をauの本部に相談すると、電話で丁寧な対応をしていただき、問題は無事解決した。その担当者には問題がどこにあったかということがわかっていなかったのである。 その日、別のことでも、こういうことがった。ショップの天井のスピーカーから出てい音が大きすぎてうるさいから音楽の音を下げてくれというと、「うちではない、ソフトバンクだ」とのこと。お隣のソフトバンクに行って音楽を下げてくれというと、「それはauの音です」とのこと。「うちのスピーカーは店の表にあるものだけで天井にはありません」とのこと。その旨を「ソフトバンクだ」と言ったその責任者という男に伝えると、「誰がソフトバンクに行けと言ったか」とのこと。その責任者なる男がソフトバンクの音だというから、私は行ったのであって当たり前のことをしたまでだ。私に向かって、「誰がソストバンクに行けと言ったか」とは、なんという言い方だ。これが客に向かって言う言葉か。すると今度は「その音はゆめタウン」とのこと。翌日ゆめタウンの方に確認すると各ショップの上にあるスピーカーから出ている音は各ショップが管理しているとのこと。館内放送に関してはゆめタウンから出ているが、ミュージックは別とのことで、誰が考えても納得がいくもっともな説明であった。この一例からわかるように、問題をねじまげ自分に都合のようようにしか話を進めない。これが携帯電話の問題解決にそのままあてはまる。どこに問題があるのかわからないので、問題を解決することはできないわけだ。それを問題を持ち込む顧客が悪いと問題をすり替えていた。 私はそのショップに応援に来ていた若者に、問題が解決できた携帯電話の画面を見せ、客観的にあの責任者の態度をどう思うかと訊いてみた。その若者は、一部始終をみていて状況がわかっていた。あの人の接客はおかしいと思うとのことであった。自分たちで問題を解決できなくて申し訳ありませんでした、とひとこと詫びればすむことを、ショップは間違っていないと突っ張る。サービス業は顧客の満足を満たして初めて存在理由があるのに、対応がおかしいという私の意見に同意していた。この若者はよくわかっていると思う。auがあの男を責任者として置いているのか理解できない。笑顔の一つもない。私を睨みつけていたあの蛇のような目つき。私がその男に一言謝罪してくれれば終わることだと言うと、「絶対に謝罪しないとのこと。自分は間違っていないからとのこと」。ちょっと待ってもらいたい。こういう対応になるのではないか。「自分たちが勉強不足のため、お客さんの要望に応えることができませんでした、申し訳ありません。これからはもう少し勉強して、お客様のご要望に応えられるように努めてまいります」というのがあたりまえの応対ではないだろうか。私は、別に、お客様は神様だとは思わないが、商売をする人間は、お客さんに頭をさげてはじめて商売がうまくいくという当たり前のいろはがわかっていないと思う。こういう意味でも責任者としては適任ではないと思うが、どうだろうか。