Je suis cliente régulière de l’hôtel Oran Bay, à Oran, en Algérie, et habituée depuis plusieurs années à y séjourner. Malheureusement, mon dernier séjour a été catastrophique et totalement indigne d’un hôtel affichant cinq étoiles et géré par le groupe Accor.||||Avant même mon arrivée, j’ai rencontré des difficultés pour réserver : lorsque j’ai contacté l’hôtel par téléphone, on m’a répondu que l’établissement était complet. Or, lorsqu’une autre personne a pris en charge ma réservation quelques jours plus tard, on a pu me réserver sans aucun problème. Cela me laisse perplexe sur la fiabilité du système de réservation de l’hôtel, et me fait penser qu’ils passent peut-être à côté de nombreuses réservations faute de sérieux ou de bonne coordination.||||Dès notre arrivée, les problèmes ont commencé. J’avais réservé une suite supérieure, et il n’y avait qu’un seul peignoir et une seule paire de pantoufles, alors que nous étions plusieurs. Cela m’a semblé choquant dans un hôtel de ce standing.||||Mais le plus grave est survenu lorsque mon fils, asthmatique, a fait une crise importante avec vomissements répétés et une fièvre à 42°C. En matinée, j’ai téléphoné au room service pour savoir s’il était possible de nous monter un petit déjeuner adapté, car il était incapable de descendre au restaurant. On m’a simplement répondu que le service en chambre était payant, sans aucune considération ni question sur son état de santé. Aucune empathie, aucune assistance médicale proposée, aucune solution, alors que j’expliquais que j’avais un enfant malade, en détresse respiratoire. J’ai trouvé cette réaction profondément choquante pour un établissement cinq étoiles censé placer la santé et la sécurité des clients au premier plan.||||Par la suite, j’ai demandé une couverture supplémentaire pour mon fils, toujours fiévreux et grelottant. Il m’a fallu attendre plus d’une heure et passer cinq appels avant qu’on ne daigne me la monter. C’est tout simplement inadmissible.||||Le petit déjeuner sous forme de buffet était catastrophique chaque jour. Le buffet était constamment mal approvisionné : il manquait toujours des assiettes, des verres, des tasses à café, et il fallait sans cesse réclamer. Les plats étaient vides ou en désordre, le réassort inexistant. J’ai pris des photos montrant l’état du buffet : peu garni, mal présenté, parfois sale. Un matin, mon mari a préféré ne même pas prendre son petit déjeuner tellement le service était lamentable.||||Concernant la restauration de la piscine, elle était également très médiocre. Les frites baignaient littéralement dans l’huile, le burger était immangeable, le pain se désagrégeait complètement, visiblement du pain décongelé. Seules les pizzas étaient correctes. Nous avons apprécié le personnel de la piscine, aimable et serviable, mais pour le reste, la qualité était loin des standards d’un cinq étoiles.||||Le dernier jour, un autre problème majeur est survenu : après notre journée à la piscine, nous sommes remontés en chambre vers 19h pour nous préparer à sortir dîner. Or, il y avait une coupure d’eau générale dans tout l’hôtel, qui a duré jusqu’aux alentours de 22h. Nous avons été obligés d’annuler notre dîner, car nous ne pouvions même pas nous doucher. Quand l’eau est revenue, elle était jaunâtre et sale, aussi bien dans la douche que dans les toilettes. J’ai pris une photo montrant la couleur de l’eau. Nous avons donc dû nous laver avec de l’eau manifestement impropre. C’est une situation totalement inacceptable dans un établissement se réclamant d’un tel standing.||||Lors du check-out, j’ai dû patienter plus de deux heures à la réception pour qu’on me rembourse une surfacturation constatée sur ma facture. Pendant ce temps, ma famille, qui était déjà à la piscine avant l’heure du check-out, s’y était installée pour patienter. Mais au moment où j’ai voulu les rejoindre, on m’a interdit l’accès, sous prétexte qu’après le check-out, l’accès à la piscine devenait payant. Il m’a fallu insister et expliquer la situation pour qu’on m’autorise finalement à rejoindre ma famille sans surcoût. On m’a finalement accordé l’accès gratuit pour la journée, mais seulement après de longues discussions. Cela reste totalement indigne d’un service cinq étoiles.||||Pire encore, après m’avoir accordé ce « geste », un responsable est venu me demander si je pouvais laisser un commentaire positif sur l’hôtel, sous prétexte qu’on m’avait laissé la piscine gratuitement. J’ai trouvé cela hallucinant et presque insultant, compte tenu du calvaire que nous venions de vivre. Je refuse de mentir sur la réalité des prestations.||||Enfin, un autre dysfonctionnement sérieux a eu lieu au moment du départ : à l’aéroport, nous avons découvert que l’hôtel avait conservé nos passeports et avait oublié de nous les restituer. J’ai dû reprendre un taxi en urgence, retourner à l’hôtel récupérer nos passeports puis revenir à l’aéroport. C’est certes ma responsabilité de veiller sur mes documents, mais c’est aussi celle de l’hôtel, dernier détenteur des passeports, de s’assurer de leur restitution avant notre départ. Cela aurait pu avoir des conséquences graves sur notre vol et notre voyage.||||Je tiens à préciser que nous avons séjourné dans d’autres hôtels cinq étoiles en Algérie, et que nous n’avons jamais rencontré de telles situations ni un tel niveau de prestations aussi décevant. Ce que nous avons vécu à l’Oran Bay est inédit et particulièrement choquant au regard du prix payé et du standing affiché.||||En résumé, ce séjour a été un enchaînement de problèmes, de négligences et de prestations indignes d’un hôtel cinq étoiles. J’ai payé un tarif élevé, sans jamais bénéficier du service correspondant. À aucun moment, je n’ai eu le sentiment que le client était au centre des préoccupations de cet hôtel. Tout est source de facturation, même les demandes les plus basiques.||||Je n’ai jamais reçu la moindre proposition de remboursement ou de geste commercial concernant les petits déjeuners que nous n’avons pas pris un des jours. Cependant, compte tenu de l’ensemble de ces manquements, j’estime légitime d’attendre un dédommagement financier significatif. Je souhaite que ce signal fort permette à votre groupe de prendre conscience des graves défaillances rencontrées dans cet hôtel, afin qu’aucun autre client ne vive la même expérience.||||Ce séjour a été, pour moi, synonyme de stress, de déception et de colère. Rien dans ce que j’ai vécu n’est à la hauteur de ce qu’on peut attendre d’un hôtel cinq étoiles, ni de l’image d’excellence que veut véhiculer le...
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