Media Markt — Local services in Hamburg

Mitten im Vorweihnachtsgeschäft, am 8.12.17, als die Temperaturen eisig und die Tage kurz waren, lachte mich im Media Markt Nedderfeld ein Super-Angebot für ein Surface Pro an – und ich lachte zurück. Ein sympathischer Verkäufer beriet mich, wir gaben uns die Hand, Geld wechselte den Besitzer, und ich verließ den Laden mit einem Surface Pro, samt Anschlussgarantie und Tastatur. Bis hierhin war das ein rundum gelungenes Verkaufserlebnis, das mich in meiner Old-school-Denkweise bestätigt, meine Ware lieber im Laden zu kaufen als im Internet. Zuhause stellte ich nach einer fast zweitägigen Windows-Installations-Orgie fest, dass die Tonausgabe nicht funktionierte. Also gab ich das Gerät in die Reparatur. Exakt zwei Wochen später konnte ich es abholen. Das hat reibungslos geklappt. Im Ernst: Für ein mangelhaftes Gerät mache ich Media Markt keinen Vorwurf. Einen Mangel am Gerät hat der Hersteller zu verantworten, und die Dauer der Reparatur ist zwar schade, aber locker zu verschmerzen – immerhin geht es hier um ein Surface und nicht um ein Spenderherz. Am 14.2. startete das Surface nicht mehr richtig. Das Gerät musste erneut eingeschickt werden, und ich wartete darauf, dass ich es wieder abholen kann. Ich warte eine Woche. Zwei Wochen. Drei Wochen. Vier Wochen. Dann griff ich zum Telefon und erkundigte mich nach dem Bearbeitungsstand: Es gab nichts Neues. Am 19.3. sprach mir ein Servicemitarbeiter auf die Mailbox und teilte mir mit, dass die Werkstatt mein Surface nicht auffinden kann. Das Geld würde ich erstattet bekommen. Allerdings hatte ich das Surface im Dezember für einen unschlagbaren Preis erworben. Würde ich mir ein neues Surface kaufen, müsste ich nun 350 Euro draufzahlen. Und so teilte ich Media Markt am 20.3. per Mail mit, dass ich warten würde, bis das Surface wieder auftaucht. Ich bat um Rückmeldung. Nach einer Woche ohne Antwort schrieb ich eine Erinnerungsmail. Ich wartete eine zweite Woche. Am 6.4. rief ich bei Media Markt an. Zwar nahm jemand ab, der meine E-Mails sehen konnte – sie waren also nicht im Spam gelandet –, aber leider konnte dieser Mitarbeiter mir nicht helfen. Nach zehn Minuten in der Warteschleife teilte er mir mit, dass er versucht habe, acht (!) Kollegen ans Telefon zu bekommen – ohne Erfolg. Ich bat um Rückruf. Den konnte mir der Mitarbeiter aber nicht versprechen. Das musste ich sacken lassen: Ich habe nur um einen Rückruf gebeten – nicht innerhalb eines Tages, nicht innerhalb von zweien, sondern einfach nur um einen Rückruf, gerne auch eine Woche später. Tatsächlich rief mich niemand zurück. Also schrieb ich eine dritte Mail, setzte eine Frist und fühlte mich wie der schlechteste Mensch auf Erden, weil ich für solche Eskalationen normalerweise nichts übrig habe. Am 10.4. dann ein Anruf: Mein Surface ist wieder da! Leider war es stark verkratzt, obwohl es bei der Abgabe nachweislich keinerlei Kratzer aufwies. Also ging das Surface noch am selben Tag erneut in die Werkstatt. Ich wartete eine Woche. Zwei Wochen. Drei. Dann hakte ich nach. Ja, das Surface sei mittlerweile zurück, allerdings bestritt die Werkstatt, die Kratzer verursacht zu haben. Als Entschädigung bot man mir einen 50 € Gutschein an, den ich jedoch nach der inzwischen fast halbjährigen (!) Leidensgeschichte nicht für angemessen hielt. Man versprach mir in die Hand, dass sich der Vorgesetzte am nächsten Tag bei mir melden würde. Tat er nicht. Also fuhr ich wieder zu Media Markt in der Hoffnung, persönlich mit ihm sprechen zu können. Vergeblich. Sobald er die Zeit findet, sagte man mir, würde er sich bei mir melden. Bis heute hat er diese Zeit nicht gefunden. Am meisten enttäuscht mich an dieser Odyssee nicht das Surface mit seinen technischen Mängeln. Wie gesagt, sowas passiert. Am meisten enttäuscht mich der Umgang von Media Markt mit mir als Kunden: Mitarbeiter, die nicht zu erreichen sind, ignorierte E-Mails, ausgebliebene Rückrufe, ein Surface voller Kratzer und ein Ende, das nicht...

Nachdem der Vorgang jetzt abgeschlossen ist, hier noch einmal eine überarbeitete Bewertung:

Wenn ich als Kunde das Geschäft betrete wobei ich den favorisierten Artikel schon online bestellt und die Finanzierung fertig vor ausgefüllt mitbringe, sehe ich als erstes ein Schalter mit riesigen Aufkleber: "online Abholung". Also genau der Punkt wo ich mich als Kunde gut aufgehoben fühle, wenn es darum geht eine online gekaufte Ware vor Ort abzuholen. Ein besagter Tresen gibt es weder Personal noch eine Klingel oder irgendein andern Hinweis wie ich als Kunde meine Ware erhalte.

Während man wartet hat man einen guten Blick über den gesamten Markt. Dabei fällt auch schnell auf, dass die Kollegen in der Handy Abteilung eigentlich einen guten Blick auf besagtem Schalter haben. Interessieren tut es keinen man wird halt erfolgreich ignoriert. Ein Fehler sollte man als Kunde nicht machen nämlich genau diese Kollegen aus der Handy Abteilung ansprechen. Hilfe und Unterstützung völlig fehl am Platz.

Irgendwann wird es mehr als Kunden zu bunt und bevor ich hier einen falschen Ansprechpartner nach dem anderen Anspreche gehe ich einfach zur Kasse und frage dort nach. Die Kollegin kommt natürlich sofort mit und versucht mein Anliegen zu ergründen. Leider konnte ich mein Anliegen offensichtlich nicht so richtig deutlich machen. Ich hätte das Gefühl, dass die Kollegin nicht ganz wusste was ich von ihr überhaupt möchte denn sie tippte auf ihrem Handy Bild umher in die Hoffnung mir helfen zu können. Trotz mehrfacher Hinweise, dass es sich um einen Online bestellten und auf Finanzierung ausgelegten Artikel handelt Drangen wohl nicht so ganz zur Kollegin durch. Nach einiger Zeit war für die Kollegin aber klar a ok das ist eine Finanzierung da kann ich sowieso nicht weiterhelfen da müssten sie mal bitte gegenüber zum Service Schalter gehen. Damit stelle ich mich zum dritten Mal an. Das erste Mal am Schalter für die Online Abholung das zweite Mal an der Kasse und jetzt am Service. Als ich an der Reihe war kurzes Statement vom Service Mitarbeiter: "Das ist eine Finanzierung sowas mache ich nicht. Ich habe eine schwarze Jacke!" So wie ich das verstanden hab macht es wohl einen Unterschied ob man eine schwarze oder eine rote Media Markt Jacke anhat. Wobei mich als Kunde das ganz bestimmt nicht interessiert wer wie gekleidet ist. Aber gut der Kollege verwies mich an die nächste Kollegin im Service Center. Der rezente Hinweis, dass ich jetzt keine Lust mehr habe mit zu warten (Bei der zweiten und letzten Kollegin am Service Schalter warteten zusätzlich zur aktiven Kundin noch 2 weitere Kunden. Ich wäre also wie man das so schön sagt Position 4 in der Warteschleife.

Nach fast 45 Minuten in dieser Filiale habe ich dann Erklärt, dass ich nicht bereit bin mich jetzt schon wieder an der nächsten Schlange anzustellen. Das interessierte letztlich aber nicht. An dieser Stelle habe ich das Geschäft unverrichtete Dinge wieder verlassen.

Seit über 25 Jahren nehme ich unterschiedlichste Aufträge für Mystery Shopping an. Daher weiß ich sehr genau was Kundenservice ist wer auszusehen hat und was in Bezug auf Kundenbindung funktioniert und was nicht.

Im Fall des Media Marktes sehe ich unterschiedliche Probleme. Das größte Problem ist ein Personalproblem. Zu wenig Personal kann unmöglich guten und kundenorientierten Kundenservice bieten. Wenn Mitarbeiter den ganzen Tag nur Brände löschen Wird sich das niemals positiv aus auf den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit auswirken. Extrem unglücklich ist dann auch die Beschriftung: "online Abholung" (oder so ähnlich) Was halt mich als Kunden direkt zu diesem Schalter zieht denn augenscheinlich scheint dieser Schalter mein Anliegen für mich als Kunden am ehesten zu beschreiben. Wenn ich meine online Bestellung nicht dort abholen kann wo groß dran steht "online Abholung" Dann läuft seitens des Marktes etwas schief und nicht...

Sie werden die Geschichte nicht glauben, aber es hat sich wirklich so ereignet. Auf dem Internetauftritt des Konzerns habe ich ein Handy gesucht, das Xiaomi Mi Mix 3. Laut Anzeige ist dies ausschließlich in diesem Markt noch vorrätig. Um eine Enttäuschung zu vermeiden, habe ich um 10.30 Uhr angerufen und mir bestätigen lassen, dass dieses Gerät vorrätig sei. Man habe zwar nur noch einige wenige, diese seien aber da, bestätigte man mir. Man könne es auch einen Rückruf zur Reservierung veranlassen laut Mitarbeiter am Telefon. Ich habe also meinen Namen und Telefonnummer hinterlassen. Gegen 15 Uhr war ich dann in der Filiale, um das Handy zu kaufen. Zurückgerufen hatte man mich bis dahin nicht. Ich sprach einen Verkäufer in der Abteilung an und er wusste sofort wer ich bin, er hatte also die Nachricht erhalten, finde aber das Handy nicht. Er habe eigentlich noch eins, kann es aber nicht finden. Auf meine Frage hin, warum ich dann nicht vorher angerufen wurde, bekam ich als Antwort, dass es zu aufwendig sei, wenn der Kunde dann nicht kommt. Demzufolge scheint es leichter zu sein den Kunden zu enttäuschen?

Da ich mit dieser Art und Weise nicht einverstanden bin und unter Vortäuschung falscher Tatsachen in den Laden gelockt wurde, forderte ich eine Lösung ein, wie beispielsweise den Versand aus einem der europaweiten Häuser. Darauf ging man nicht ein.

Man bot mir 2.30 Euro Entschädigung im Maximalfall. Dann kam dem Mitarbeiter eine grandiose Idee. Er könne mir den Aussteller verkaufen. Das Gerät war auf der Internetseite mit 329 Euro beworben, im Markt kostet es plötzlich 515 Euro, man würde aber auf 500 runtergehen.

Meine Geduld war am Ende, ich wollte jemanden sprechen, der hier was zu sagen hat. Der Mitarbeiter ging zu seinem Chef, kommt zurück und ich soll ihm folgen. Er sagt seinem Chef, dass ich der Herr sei, daraufhin verdreht der Chef die Augen und geht wortlos an mir vorbei und kümmert sich um andere Kundschaft.

Ich bin ihm gefolgt und mir ist der Kragen geplatzt. Ich habe ihn angesprochen, ob er denn nun der Oberkasper hier sei und warum er mit den Augen rollend ignorant an mir vorbeigeht. Daraufhin rempelte er mich im Vorbeigehen beiseite, peilte direkt ein Telefon an und wählte 110. Auf meine Frage, was das werden soll, kam nur, dass man mit mir nicht rede.

Um weiteren Ärger ersparen bin ich zum Parkhaus, habe 1.50 Euro bezahlt und bin von dannen gezogen. Das Telefon wird immer noch als vorrätig angezeigt.. Das war das letzte mal, dass ich einen solchen Laden betreten habe. Ich werde meine Anstrengung nun in die Vernichtung des lokalen Einzelhandels investieren und beim größten...