Boulangerie Lou Pan d'Aqui — Restaurant in Mont-de-Marsan

Un service client indigne, une expérience profondément choquante.

Dimanche dernier, je me rends chez Lou Pann D’aqui pour commander un fraisier à 25 €, le gâteau préféré de mon beau-père, à l’occasion de son anniversaire. L’employé prend ma commande : nom, prénom, numéro de téléphone, produit, date et heure de retrait (mardi à 17h). Je propose même de régler immédiatement : on me dit de payer à la récupération.

Mais mardi à 17h, on m’annonce que rien n’a été enregistré à mon nom. Je demande à vérifier le carnet. Quelqu’un que je croyais être un responsable arrive négligé, les bras chargés de linge sale, visiblement agacé, et me parle avec un ton méprisant, sans chercher à comprendre, en me faisant passer pour un menteur.

Je désigne alors l’employé concerné : il se souvient immédiatement de moi. On vérifie ensemble : la commande est bien là… mais notée pour le jeudi au lieu du mardi. L’erreur est entièrement de leur fait.

Et pourtant, aucune excuse, aucune solution, simplement cette réponse :

« Bah tant pis, j’ai fini de bosser, je peux rien faire. » Puis, pour “dépanner”, il me propose, je cite : « J’peux vous faire une tarte à la fraise à la va-vite. » Qu’il comptait me faire payer plein pot, sans le moindre geste commercial.

Résultat : pas de fraisier pour l’anniversaire, soirée gâchée, et une course en urgence pour improviser autre chose.

À la suite de mon premier commentaire, une responsable dont je taierai le nom me contacte par téléphone. D’abord désagréable, elle finit par reconnaître l’erreur et me propose un fraisier offert en geste commercial, pour le lendemain après-midi. Puis elle me rappelle pour me dire qu’un fraisier peut être prêt le soir même à 20h30, toujours gratuit, à titre de dédommagement. J’accepte, sachant que je m’étais forcément déjà rabattu sur d’autres pâtisseries et que nous étions en plein repas de famille, mais j’apprécie le geste. Je viens le chercher, je remercie, je tourne la page ; mais en me le donnant, aucune excuse, aucune parole, juste un « merci au revoir » et un léger agacement…

Et je décide même, de mon propre chef, de modifier mon commentaire initial le lendemain matin, pour saluer ce geste commercial et souligner que l’erreur avait été rattrapée.

Mais c’était sans compter le SMS reçu au moment où je m’apprêtais à modifier mon commentaire :

« Bonjour monsieur, j’espère que le fraisier vous a plu. Par contre vous ne l’avez pas réglé merci de bien vouloir passer à la boulangerie. »

Autrement dit, après m’avoir proposé un fraisier gratuit à deux reprises, après avoir reconnu leurs torts, on me réclame soudainement le paiement, sans la moindre explication, comme si ce dédommagement n’avait jamais existé.

À ce stade, je réalise que cette entreprise ne se remet jamais réellement en question. Ni en boutique, ni au téléphone, ni dans les réponses Google (souvent humiliantes, agressives, remplies de mauvaise foi). Une posture systématiquement défensive, où le client devient l’ennemi, même après avoir subi une erreur.

Je suis local guide Google niveau 8, avec des centaines d’avis à mon actif. Ce commentaire n’est pas impulsif, mais le fruit d’une expérience désolante du début à la fin.

Une enseigne qui commet une erreur, vous fait passer pour un menteur, promet un geste commercial, puis revient dessus en douce. Aucune éthique, aucun respect, aucun professionnalisme.

Je rajoute une note post-scriptum pour dire que mon commentaire a été signalé et, je le remets donc bel et bien en ligne.

À...

Great assortiment. Fast service because of great equipe. The viennoiserie can have an extra minute in the oven, but the taste (butter, butter, butter) is great. We bought a pave avec fruit (forget the name). OMG too good. Heaven on earth with a bit of semi-salted butter. We come...

Très belle boulangerie. Dommage une des serveuse est exécrable surtout si vous avez osé lui demander un pain au chocolat mon mari ne sachant pas qu’il fallait dire chocolatine, elle a osé lui dire qu’il n’en pas. Heureusement il y avait un monsieur derrière lui qui a dit mais si vous en avez juste là et elle a osé dire nous on dit chocolatine tout cela parce que Mon mari avait demandé des pains au chocolat elle a préféré perdre une vente je trouve ça, inadmissible je pense que le fait d’avoir le monopole vu que c’est la seule boulangerie de la plage elle s’est crue tout permis c’est dommage nous n’achèterons plus le pain chez vous on ira au bourg tant pis vous perdez un client mais je pense que cela ne doit pas être dérangeant pour vous vu que vous préféré pas vendre si on prononce pas...