Gurús Floresta — Restaurant in Bogota, Capital District

Queja formal por deficiencias en el servicio y cobro indebido de propina – Sucursal La Floresta

Señores Administración Panadería Gurus – Sucursal La Floresta Ciudad

Respetados señores:

El día 14 de julio 2024 visité su establecimiento ubicado en el sector de La Floresta junto con otra persona. Nuestra intención era disfrutar una experiencia gastronómica satisfactoria, como en ocasiones anteriores en otras sucursales, especialmente en la de La Castellana, donde el servicio ha sido notoriamente superior. No obstante, la visita a la sede de La Floresta resultó decepcionante por diversas razones que me permito detallar a continuación.

En primer lugar, solicitamos dos caldos con costilla, los cuales fueron entregados fríos, lo que nos obligó a devolverlos. Aunque se intentó corregir la situación, los caldos fueron nuevamente servidos sin la temperatura adecuada, lo cual evidencia una falta de supervisión en cocina y de compromiso con la calidad mínima que exige cualquier restaurante.

Posteriormente, ordené un sándwich Gurus cuya imagen promocional sugería un producto generoso y bien presentado. La realidad fue opuesta: el sándwich llegó con una presentación deficiente, tamaño reducido y mal cortado, lo cual afecta directamente la relación entre expectativa del cliente y la calidad del servicio ofrecido.

Aunque el personal de atención fue cortés en general, me llamó la atención que al momento de pagar, la propina ya estaba incluida automáticamente en la factura, sin haber sido consultado previamente, como exige la normatividad colombiana vigente. Al respecto, me permito recordar que, según lo establecido en el Estatuto del Consumidor – Ley 1480 de 2011, la propina es voluntaria y no puede ser cobrada de manera automática sin el consentimiento expreso del cliente.

La Superintendencia de Industria y Comercio ha sido clara en este tema: los restaurantes deben informar de manera visible y oportuna que la propina es voluntaria y deben preguntar explícitamente al consumidor si desea incluirla antes de generar la factura. De lo contrario, estarían incurriendo en una práctica que puede considerarse engañosa o incluso ilegal. Adicionalmente, la reacción de la persona encargada de caja al momento en que solicité retirar la propina fue poco cordial, lo cual no contribuye a la experiencia del cliente ni a la reputación del establecimiento.

Lamento profundamente que no hubiese ningún administrador visible durante la visita. La falta de liderazgo operativo tanto en sala como en cocina es evidente, y deja en manos del personal de atención una carga que no les corresponde, sin supervisión ni lineamientos claros.

Por todo lo anterior, solicito atentamente que:

Se revise el procedimiento de preparación y control de calidad de los alimentos, especialmente en la cocina de esta sucursal.

Se garantice la presencia de un administrador o supervisor visible en el área de atención al público.

Se capacite al personal de caja y atención sobre el carácter voluntario de la propina, conforme a lo establecido en la Ley 1480 de 2011.

Se informe de forma clara, visible y verbal al cliente sobre su derecho a decidir si desea o no incluir la propina en la cuenta.

Como consumidor habitual de su marca, me gustaría seguir confiando en la calidad de sus productos y servicios. Por ello, agradezco que se tomen las medidas necesarias para mejorar la atención en esta sede y garantizar el respeto por los derechos de los...

La atención en general siempre ha sido mala. Muy mal manejo de clientes, y peor aún, muy mal trato hacia las personas ( para no llamarnos clientes sino personas). Pienso que hace falta un líder ( por no decir un buen administrador) que esté pendiente del manejo con los clientes. Mis hijos de 10 y 14 años hace meses me dijeron; papi no volvamos a Gurús ( de hecho pasó una situación muy desagradable con ellos por parte del personal del restaurante, la cual mereció una queja oficial ante la Superintendencia ( pero no me gusta perder mi tiempo en temas de este estilo). Rescato y admiro la atencion y el don de gente de Mayerly ( quien me pidió hoy que calificara y opinara sobre el restaurante) y otros 2 meseros que con su trato y forma de atender marcan la diferencia de manera positiva. La comida y los panes deliciosos. El sitio agradable . Cuando no se equivocan en los pedidos es todo muy exquisito. Siempre miro si está Mayerly para poder ingresar al restaurante, de lo contrario no...

En esta sede Gurus la atención me pareció pésima, fui con mis tres hijos (2niños de 1.5 años y mi otro hijo de 5años). Subí al segundo piso y le dije a la mesera que si YO podía unir dos mesas y ella me respondió de manera grosera y altanera. Después quedo de mal genio (porque el sitio estaba lleno y prácticamente todo el piso noto el comportamiento de ella) notamos que atendían a todas las mesas menos a nosotros (me imagino que apoyo solidario de los demás meseros). Después de bajar al primer a solicitar el servicio, nos atendieron. Pero de una manera grosera nada empática con niños, nos llevaron la comida equivocada (almojábanas quemadas, arroz con pega y pasta negra) Al ver esta situación dejamos gran parte de la comida en los platos y como estábamos cansados nos fuimos. Aclaro que soy cliente fiel del Gurus de Normandía y lo recomiendo el 100%, pero esta sede debe mejorar su tema de...