Hamburgueseria Bilboburger — Restaurant in Bilbao

This folks don’t do subtle. From the branded bun to the knife stabbed straight through the center, every detail leans into boldness. The burgers are unapologetically stacked—thick, seared patties layered with molten cheese, crispy bacon, and sauces that drip with intention. The plating is deliberate chaos: fries, toppings, and textures all competing for attention in the best way possible. The meat is a complete banger, matured Basque Country beef at its top notch quality and perfectly cooked! The interior is neon orange as his menu and logo design reminding to a 90s style classic burger place.m, design that feels like a statement. It’s the kind of place that knows exactly what it is: loud, deliberate, and built for people who want flavor and intensity without compromise. A full-sensory hit—from first glance to final bite. It’s a self service so you pay on the bar and collect your items, as you can see on the pictures I decided to take it outside to the terrace to enjoy a smoke after the burger. I will also mention the selected craft beers you have on tap to perfectly pair your meal. Attention and service was friendly and warm as usual in Bilbao. I will definitely come back to try another bite. Highly...

Es una pena lo que nos pasó anoche en Bilbo Burger, a nuestros hijos e hijas les encantan sus hamburguesas y no volveremos a ir. Al hacer el pedido, pedimos 4 vasos de agua para los niños. Él nos dice que tenemos que pedir botellines. Le trasladamos que no queremos pedir botellines por una cuestión de sostenibilidad. Tras una incómoda e innecesaria negociación, conseguimos pedir sólo 2 botellines de agua (para repartir entre los 4 niños).

Cuando viene a recoger la mesa, nos pregunta por la cena. Le decimos que la comida espectacular, como siempre, pero que el servicio es mejorable, especialmente las normas de las bebidas. Le decimos que la ciudadanía tiene derecho a tomar agua del grifo en un restaurante. Él dice que no niega los vasos de agua, “siempre que se haga una consumición por persona” (en la carta física este señor indica esta norma, que no aparece en la carta digital). Le trasladamos que está violando la Ley, se pone agresivo y da un golpe en la mesa con los 3 vasos que tiene en la mano, exigiéndome que deje de decir eso, insistiendo que él “no niega el agua, siempre que se haga una consumición por persona”). Terminamos la conversación (nosotros siempre desde la educación y cordialidad). Nos vamos disgustadas, porque con nuestros hijos e hijas delante nos parece una experiencia desagradable.

El dueño de Bilbo Burger se equivoca objetivamente y espero que corrija esto… Está incumpliendo 2 leyes: la Ley de Residuos y Suelos Contaminados para una Economía Circular (Ley 7/2022, BOE-A-2022-5809) y el Estatuto de las personas consumidoras y usuarias del País Vasco (Ley 4/2023, BOE-A-2023-13537), ambas establecen el derecho a agua del grifo en un establecimiento. Además, diccionario en mano, también se equivoca con su concepto de consumición (“Aquello que se consume en un café, bar o establecimiento público. Sin.: comida, bebida, ración, tapa” – RAE, 2024). Según esta definición, y según su “norma”, también tendríamos derecho a 8 vasos de agua, por haber consumido 8 hamburguesas y más comida que pedimos… Todo muy absurdo, porque además consumimos 4 cañas y 1 zurito… Eso es todo. Si vais al establecimiento, que sepáis que estáis en vuestro derecho y que exijáis vuestra agua sostenible, como se puede hacer en todo Bilbao, ¡y en todo el Estado!

Adjunto ticket, donde se puede ver una última sorpresa, es una Factura Proforma. Esta no es una práctica adecuada para justificar el cobro de un servicio consumido, como una comida. La factura proforma es un documento sin valor fiscal, que se utiliza como una oferta o una estimación, pero no como una factura oficial para efectos...

Una experiencia decepcionante y nada razonable

Fui a este lugar con mucha ilusión, ya que había hecho un pedido para recoger. Sin embargo, al llegar al local, decidí quedarme a comer ahí mismo. Para mi sorpresa, me informaron que no era posible, mostrando una rigidez extrema con su sistema.

Intenté razonar con el personal y buscar una solución que no implicara inconvenientes mayores para nadie, pero se negaron a considerar cualquier alternativa. Las justificaciones que dieron no solo carecían de precisión, sino que parecían excusas para no esforzarse en ofrecer un buen servicio al cliente.

En lugar de mostrar empatía o disposición para resolver el problema, mantuvieron una actitud completamente inflexible. Esto hizo que la experiencia fuera decepcionante y dejó mucho que desear. Ojalá puedan mejorar en este aspecto.

EDIT 30/12 luego de respuesta del local

Agradezco su respuesta, pero me parece necesario aclarar algunos puntos. En primer lugar, no estoy de acuerdo con la forma en que han manejado la situación ni con el tono pasivo-agresivo de su respuesta. Entiendo que las normas son importantes, pero la rigidez extrema y la falta de flexibilidad mostrada no son justificables.

Mi intención no era incumplir ninguna norma, sino simplemente buscar una solución razonable. La falta de empatía y la negativa a considerar alternativas reflejan una actitud poco profesional y una falta de compromiso con el servicio al cliente.

Además, su comparación con otros sectores no es adecuada. Cada industria tiene sus particularidades y la hostelería, en especial, debería centrarse en la satisfacción del cliente. Su respuesta solo refuerza mi percepción de que no están dispuestos a esforzarse por mejorar la experiencia del cliente.

Espero que reconsideren su enfoque y trabajen en mejorar la atención al cliente, ya que la actitud mostrada hasta ahora deja...