Restaurante Salsa Chips — Restaurant in Jerez

Asunto: Queja formal sobre la gestión de mesas, tiempos de espera y priorización del servicio el día 27 de septiembre.

A la atención del propietario:

Me dirijo a ustedes para expresar mi profunda insatisfacción con la experiencia de servicio recibida en su local, la cual considero inaceptable para los estándares de un restaurante que opera con los precios y la reputación de ustedes.

Cronología y Puntos Críticos del Servicio Llegada y Asignación de Mesa:

Llegamos al local a las 22:10 y solicitamos una mesa para dos personas.

A pesar de la notoria afluencia de clientes esperando fuera, observamos múltiples mesas vacías en el interior (algunas recogidas y otras sin recoger).

Fueron necesarios 53 minutos para que se nos asignara una mesa (a las 23:03), durante los cuales solo se sentaron un total de cuatro mesas.

Priorización del Servicio a Domicilio:

Durante el tiempo de espera, y mientras estábamos sentados, la actividad constante de motos de reparto a domicilio entrando y saliendo del local era evidente.

Una vez dentro, observamos que las pocas mesas ocupadas en la terraza esperaban sus platos; de hecho, a las 23:03, ninguna de las mesas de la terraza se encontraba comiendo, solo consumiendo bebida. La prioridad parecía estar enfocada, de manera abrumadora, en la producción para el reparto.

Tiempos de Espera en Mesa:

Tras pedir la bebida, unos Nachos Arizona y dos hamburguesas, se nos notificó una espera considerable.

Los nachos llegaron a las 23:35. En ese momento, se nos informó que las hamburguesas aún se demorarían.

Dada la hora y el retraso acumulado, solicitamos que las dos hamburguesas se prepararan para llevar y procedimos a comer los nachos mientras esperábamos.

Finalmente, a las 24:00 (medianoche), se nos entregaron las hamburguesas junto con la cuenta.

Conclusión y Solicitud La factura ascendió a 39,40€ por dos aguas, una ración de nachos y dos hamburguesas. Este precio exige un nivel de servicio y gestión de cocina que asegure una experiencia satisfactoria al cliente que elige cenar en sus instalaciones.

Consideramos que el restaurante está descuidando a sus clientes de sala al priorizar desproporcionadamente los pedidos a domicilio. Esta estrategia operativa resulta en un servicio "pésimo" para el cliente presencial, con largos e injustificados tiempos de espera, lo cual es inaceptable.

Instamos a la gerencia a revisar su modelo operativo con carácter urgente. Sugerimos dos posibles vías de mejora:

Revisión de la Capacidad Operativa: Si la cocina no tiene capacidad para gestionar ambos canales (sala y delivery) de manera eficiente, deben contratar más personal de cocina para satisfacer la demanda de ambos servicios.

Priorización del Cliente de Sala: En caso de picos, debe existir una política clara que priorice a los clientes que se encuentran físicamente en el local, pues son ellos quienes sufren directamente las consecuencias de los retrasos y el abandono del servicio.

Agradezco la profesionalidad y empatía de la camarera que nos atendió, la cual hizo lo posible por mitigar el descontento, pero la raíz del problema reside en la gestión de la cocina y la administración de los pedidos.

Esperamos que esta reclamación sea tomada en serio para evitar futuras experiencias negativas. Esto supongo que ya lo sabes, pero te da igual. Haciendo caja ,lo demás no importa.....

Atentamente,...

He llamado para realizar mi pedido a las 21:00, me ha dicho que tardaría aproximadamente 45-50 (para 2 hamburguesas y unas tiras de pollo). El pedido ha llegado a las 22:07, estaba todo frio. He intentado poner en contacto con el local para comunicar lo ocurrido hasta en 8 ocasiones pero no he obtenido respuesta. Sinceramente no lo recomiendo y dudo que vuelva a hacer un pedido (Domingo 3 de octubre) Esa misma noche, me llaman desde el restaurante, muy educadamente, pidiendo disculpas por lo acontecido y me informa que puedo realizar el mismo pedido cuando quiera sin coste alguno, como compensación. Hoy (domingo 10 de Octubre), a pesar de la reciente mala experiencia, decimos llamar para realizar otro pedido a domicilio, a las 20:50. Durante la llamada, indicamos que la dirección de entrega es diferente a la del ultimo pedido, la chica que me atiende me indica que lo deja reflejado. Por otro lado, nos indica que el tiempo estimado es de 40-45 min. A las 22:00, recibo una llamada de un familiar indicándome que el pedido ha llegado a la dirección equivocada, el repartidor refiere que es la dirección que le viene reflejada en el ticket. Vuelvo a llamar al restaurante para conocer el motivo de dicho error. Me comentan que: "van a hablar con la empresa de reparto y me van a enviar el pedido a la dirección correcta". A las 22:25 viendo que mi pedido no ha llegado, decido volver a ponerme en contacto con el local, dado que desde la dirección errónea y la correcta hay menos de 25 min. No saben decirme porqué el repartidor aun no ha llegado, por lo decido cancelar el pedido En definitiva, a pesar de la buena intención para resarcir el incidente anterior, tras una 1:30 después de la primera llamada me he...

The food was served piping hot. The flavours in every dish just made me want to ask for more...unfortunately the dishes were so rich and large that between the two of us we only managed three dishes. With nachos Arizona for a shared starter we knew we had ordered well. The service was amzing and the wait short even though one waiter served 43 seated customers. There is not doubt they have just gained a new client and the menu is so extensive it will be several visits before we have to repeat a meal. Thank you so much everyone...