Hana-no-mizuumi Hotel — Local services in Hakone

【結論】 支払い済みの状況にもかかわらず、私たちが部屋の外に閉め出され、荷物が部屋の中にあるという状況が発生しました。このため旅行の計画と気分に大きな影響を及ぼしました。問題を訴えたものの、適切な対応は行われず、何度も電話しましたが応答がありませんでした。最終的にSNSで直接メッセージを送ったところ、電話が来て、返金も補償も不可能との回答を受けましたが、誠意のない対応でした。

【宿泊の背景】 日本に住む私と友人2人、さらに中国から来た友人2人の合計5人で旅行を計画しました。中国の祝日ではないため、友人たちが日本に来るのは簡単ではなく、限られた日程の中での旅行でした。私たち5人は久しぶりに会うことになり、2025年最初の再会を非常に楽しみにしていました。

箱根を選んだ理由は、昼間は景色を楽しみ、夜は温泉に入りながらお酒を飲み、ゲームや会話を楽しんでゆっくり過ごしたいと思ったからです。通常の旅館では気兼ねなく楽しむのが難しいと考え（ポータブルスピーカーを持参して音楽を流す予定だったため）、今回のために高級ウイスキーも用意していました。そのため、日本の予約アプリで、前払い・キャンセル不可の条件でこの一棟貸し温泉付き宿泊施設を選びました。

【1月12日（宿泊当日）】

17時：チェックイン 無人チェックイン形式で、部屋の鍵はタッチパネル式の暗証番号入力との案内を受けていました。しかし、タッチパネルの数字が表示されない不具合がありました。10分以上試みた結果、扉が直接押すだけで開いたため、そのまま中に入りました。部屋内にはセルフチェックインの機械があり、操作を終えた後、再度暗証番号がメールで送られてきました。荷物を部屋に置いて少し休憩し、夕食をとりに外出しました。

19時：夕食後に戻る 楽しく夕食を終え、戻ってきたところ問題が発生しました。タッチパネルが再び不具合を起こし、暗証番号を入力しても解錠できませんでした。隣の部屋に宿泊している日本人にも相談し、彼らも数分かけてようやく開けられたとのことでした。しかし私たちの部屋は何をしても開きませんでした。

19時30分：カスタマーサービスに連絡 寒空の下30分ほど試みましたが解決せず、仕方なくカスタマーサービスに電話しました。約15分後にスタッフが到着し、何度も試みましたが、やはり解錠はできませんでした。その後、隣の空いている部屋に入るよう案内されました。この時点で私たちは1時間以上寒い外に立ち尽くしていました。

20時：別室に移動するも荷物が取れない 女性スタッフから電話があり、「隣の部屋に移動してそのまま宿泊すればいい」とのこと。しかし、荷物はどうするのかと尋ねると、「まだ開錠を試みる」との回答でした。この時点で気分が大きく損なわれていました。スタッフは工具を使って開錠を試みていましたが、大きな音が出ており、隣の部屋の日本人にも迷惑がかかったかもしれません。私たちはさらに待つしかありませんでした。

22時30分：スタッフからの説明に失望 待つこと2時間半後、スタッフが「専門の技術者を東京から呼んでいるが、到着までさらに2時間かかる」と説明しました。この対応には大きな不満を抱きましたが、冷静に「1. 翌日のチェックアウト時間を延長してほしい 2....

The property was amazing and was easy to find. There were 3 parking stalls with additional parking nearby if it gets full. When we were there, we were the only car there. My family and I enjoyed it very much. We really enjoyed the private hot spring and made use of the kitchen which had everything we needed. We did bring our own groceries because there weren’t any grocery stores that I could search that was nearby. I wish we had stayed longer. We will definitely come again and will recommend...

Unable to contact them. No response to any messages. The email they sent didn't have a password, so we couldn't check in. If it weren't for other guests staying at our other house, we would have had to stay in our car. They said they also waited an hour yesterday. When we called customer service, she only spoke Japanese and disconnected as soon as she heard English. If you think this is acceptable, you...