LA COUPOLE — Restaurant in Bayonne

🎭 1. Une scène anodine en apparence, mais révélatrice d’un déficit d’écoute client

Alors que j’attendais depuis plus de 15 minutes que l’on prenne ma commande (un simple café allongé), j’ai salué le patron qui venait d’arriver et terminait son salut à une cliente. Ma demande polie (“bonjour, je voudrais un café allongé”) a provoqué une réaction étonnante :

“Je suis en train de dire bonjour à la dame, qui est cliente.”

Ce propos, dans sa forme et son intention, a produit un effet involontairement disqualifiant : • Blâme : ma demande est perçue comme une interruption inappropriée. • Plainte : le patron se plaint du fait que les clients le sollicitent alors qu’il est occupé. • Justification : il se justifie de ne pas prendre ma commande .

Un célèbre principe britannique dit :

“Never complain, never explain, never blame.” Ne jamais blâmer se plaindre ou se justifier pour avoir raison Ici, malheureusement, les trois ont été réunis dans une seule phrase.

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🧠 2. Un cas d’école en communication relationnelle

Ce moment aurait pu être l’occasion d’un simple sourire et d’un mot courtois (“je m’occupe de vous dans un instant”), qui aurait suffi à désamorcer toute tension. Mais en répondant sur le ton du reproche, sans prendre en compte mon attente déjà longue, la relation a immédiatement basculé.

L’enchaînement a confirmé ce malaise : • Le café arrive 5 minutes plus tard via une autre cliente qui l’a eu à ma place et qui s’en étonne. • Un second café identique m’est ensuite apporté par un autre serveur. • Une autre cliente, excédée, va commander directement au bar. • Le patron, posté derrière la caisse, alors qu’il n’y a aucun paiement client en vue, commente ensuite :

“Si tout le monde vient commander au bar, on ne va pas s’en sortir.” A l’attention de qui ? Des clients pour qu’ils ne viennent plus ? Du personnel qui ne prend pas les commandes ?

Ici encore : plainte + blâme + immobilisme = désorganisation perçue, confusion généralisée alors qu’il y a 4 clients en terrasse ce qui est très peu.

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💡 3. Analyse pédagogique et pistes d’amélioration

Ce récit se veut une lecture bienveillante d’une situation ordinaire qui, par son accumulation de maladresses, devient symptomatique.

✔️ Ce que le client attend n’est pas la perfection, mais : • Une reconnaissance simple (« bonjour », « je m’occupe de vous »), • Une forme d’ordre et de logique dans la prise de commande, • Une attitude ouverte et à l’écoute, même en cas d’affluence. Affluence qu’il n’y avait pas à ce moment là !

❌ Ce qu’il ne comprend pas : • L’absence de mouvement du patron, posté derrière une caisse inerte, • Les propos défensifs tenus à voix haute, perçus comme des reproches envers les clients ou le personnel, à la cantonade ce qui semble très irrespectueux pour tout le monde • L’incohérence du service, malgré un effectif de deux serveurs opérationnels .

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🙏 4. Conclusion :

Je vous adresse pour offrir un point de vue extérieur et sincère, que vous pouvez utiliser en interne comme matériau de formation à la relation client.

Parfois, une phrase maladroite peut en dire long sur le climat de travail, la posture managériale, la fatigue ou la confusion dans les rôles. Mais la qualité de l’accueil reste toujours le reflet de l’état d’esprit de l’équipe dirigeante.

Je vous souhaite de transformer ces quelques observations en opportunité d’ajustement. Je reviendrai avec plaisir quand les choses iront mieux je l’espère 🙏 et – un café allongé et un bonjour suffiront. A...

Professionnel de l’hôtellerie, je suis pleinement conscient des exigences de ce métier, notamment en station : flux touristique intense, fatigue, attentes parfois excessives… (surtout en période des fêtes de Bayonne). C’est précisément en gardant cela à l’esprit que nous avons toujours fait preuve de patience, de compréhension et de respect envers le personnel.

Nous avions gardé un excellent souvenir du petit déjeuner à La Coupole l’an dernier – au point d’en parler avec enthousiasme tout au long de l’année. Pour ne pas déranger et être sûrs de venir au bon moment, nous avons pris soin de demander la veille à quelle heure le service commençait. On nous a répondu : 7h30. Nous sommes donc arrivés un peu avant 8h, pensant être parfaitement dans les temps.

Malheureusement, nous avons été accueillis par une personne visiblement à bout, peu disposée à servir. On nous a sèchement dit d’attendre 10 à 15 minutes. La salle était encore calme, personne n’était servi, mais l’ambiance était tendue. Me sentant presque fautif de notre présence, j’ai tenté d’expliquer, calmement et cordialement, que nous avions justement pris des précautions pour ne pas déranger. En retour : ni écoute, ni sourire. Même quelques touches d’humour n’ont pas détendu la situation. Il était clair que notre simple présence dérangeait.

Nous étions certes au lendemain des fêtes de Bayonne, cela se ressentait… mais nous restions des clients, heureux à l’idée de savourer un petit déjeuner simple – pain, beurre, viennoiseries – dans un cadre agréable.

Quelques jours plus tard, nous avons voulu revenir pour simplement boire un verre, vers 22h30. Là encore, l’accueil a été glacial. Il n’y avait presque personne, ni en salle ni en terrasse. Pourtant, demander à s’installer en terrasse semblait poser problème (certaines tables étaient encore dressées pour le dîner). Je comprends tout à fait qu’un service privilégie les repas aux boissons. Mais à 22h30 passées, il est peu probable que l’on attende encore une vague de dîneurs.

Et comme si cela ne suffisait pas, j’ai demandé à faire changer un Schweppes dans lequel un dépôt suspect était visible au fond de la bouteille. Ce n’est vraiment pas dans mes habitudes, mais c’était manifeste. Cela a suffi à provoquer un soupir et un regard au ciel. On a lancé à un collègue : « Tiens, tu peux changer le Schweppes, apparemment y’a un truc dedans. » Pas un mot de plus.

Pendant ce temps, des habitués – ou amis – grignotaient, buvaient au comptoir en gênant le passage. Même certains membres du personnel prenaient une bière derrière le bar. Je comprends très bien qu’après un service, on s’accorde un moment de détente. Si cela restait discret, je n’en ferais même pas mention. Mais là, c’était trop.

C’est profondément regrettable, car nous étions sincèrement attachés à cet établissement. L’offre est attractive, l’emplacement idéal. En lisant d’autres avis récents, je constate que nous ne sommes pas un cas isolé. Ce n’est pas tant la surcharge de travail qui est en cause ici, mais plutôt une lassitude perceptible, un manque d’envie, voire de considération pour les clients.

Je le répète : c’est un métier exigeant, je le sais. Mais si l’on ne supporte plus les attentes, pourtant légitimes, des clients, alors peut-être faut-il repenser l’organisation ou revoir certaines ambitions ?

Nous ne reviendrons...

Je relate ici ma très mauvaise expérience avec cette "auberge". En effet, les faits se sont déroulés il y a un peu plus d'un an, en journée. Je n'ai pas la date exacte. Précision, j'ai habité Biarritz plus de cinq ans et je suis Bayonnais depuis presque autant. J'étais souvent allé dans cet établissement avant qu'il ne soit repris par le "Tartempion" qui semble être aux commandes à ce jour. Je n'avais sous l'ancien patron jamais rien eu à redire ni du service ni de la cuisine. Bref, je viens un jour comme un autre, m'asseoir pour prendre un verre de passage à Biarritz ce jour-là. Je me mets innocemment dans une table de 4. J'attends qu'on me prenne la commande. Puis, à peine deux ou trois minutes après, une serveuse vint me voir, m'invitant à me déplacer. Or, je constate qu'on est en pleine journée et un jour de semaine, qu'il y a plein de tables de 4 ! Je rétorque à la serveuse que c'est ma place et que pour avoir travaillé dans l'hôtellerie, même une table d'habitués peut être prise (principe de base)... La serveuse va voir le patron en me disant de bouger sur un ton peu agréable et "comme si on avait gardé les cochons ensemble". Elle "m'intime" à changer de place. Au-delà de la demande en soi qui pourrait paraître juste, le ton, vous l'aurez compris, est "totalement" discourtois. Immédiatement sur le même ton, je lui réplique à voix haute. Je vois que les esprits s'échauffent et que ses larbins de serveurs, me regardent d'un mauvais œil quelque peu menaçant. Je garde mes nerfs malgré tout, je jauge la situation et je m'exécute. Puis, dans la foulée, je constate qu'on installe la famille "locale" de Biarritz, à sa table, sans même qu'il y ait eu de cartons pour prévenir : réservé. Ainsi, je bois mon café en 4ᵉ vitesse, puis je vais voir le "Tartempion" en question. Habitué à cerner les gens très rapidement, je vois bien que ce monsieur n'est pas du "métier" mais vient plutôt du milieu "start-up nation" à son discours. Je lui explique gentiment que le sud-ouest, dans les troquets de ce type, il n'y a pas à avoir de passes-droit, pour tel ou tel type de client ! Quelle que soit la notoriété du bar, c'est du gagne-petit. Le bar aurait été bondé et sans autre table de 4, j'aurais conçu et laissé de bon cœur la table de 4, mais, là, il y en avait pleins d'autres tables de quatre disponibles. N'est-ce point le comble de la servilité ! Sinon, je recommande à Monsieur le Patron de la Coupole, que les "habitués" en question identifient leurs tables en faisant pipi dessus par exemple ou en marquant leur nom dessus. Comme ça, le vulgum pecus, une tête non connue de Biarritz, dont j'ai l'insigne honneur de faire partie, sera informé que cette table est toujours à disposition de cette illustre famille. Ce patron aurait dû peut-être faire des stages dans l'hôtellerie avant de se lancer dans une affaire comme la Coupole, afin de découvrir que l'hôtellerie-restauration est un vrai métier et qu'il y a des règles d'usages et coutumières. Un savoir-être autant qu'un savoir-vivre. De plus, elles valent "pour" tout le monde, y compris, cela impose le respect des "gueux"... qui demanderaient à boire un verre d'eau. C'est toute la différence entre richesse et "classe". Non, la Coupole 2023, ce n'est pas classe ! Je n'y remettrai plus les pieds. Bien d'autres auberges à Biarritz sont moins pédantes...