Piazza Nuova — Restaurant in Bielsko-Biała

Najgorsze doświadczenie z "gościnnością", jakie nas spotkało.

Skuszeni pozytywnymi opiniami o pizzy, przyjechaliśmy specjalnie z Olszówki całą rodziną – ja, żona i córka – żeby spróbować tutejszej neapolitańskiej pizzy. Zamierzaliśmy zamówić dwie pizze i napoje, ale nasza córka (małe dziecko!) akurat nie miała ochoty na pizzę, więc przynieśliśmy jej mały zestaw KFC na wynos.

I co? Zostaliśmy wyproszeni z lokalu, bo dziecko nie może zjeść swojej porcji w środku – mimo że dorośli mieli złożyć normalne zamówienie za ok. 100 zł. Tłumaczenia, że nie zamierzamy "zajmować stolika bez zamawiania", że tylko dziecko zje coś innego – nic nie pomogły. Zero zrozumienia, zero elastyczności.

Drogi właścicielu, skoro Twoi pracownicy potrafią wyrzucić z lokalu rodzinę, która zostawia realne pieniądze, tylko dlatego, że dziecko nie je pizzy – to gratuluję podejścia do biznesu. 100 zł mniej dziś. A ilu klientów tak dziennie tracicie? 10? To już 1000 zł dziennie mniej. Mnożąc przez miesiąc – niezły bilans.

Pizza może i dobra, ale klimat fatalny, podejście antyklientowskie, żadnej empatii, zero wyczucia. Czasem to nie kuchnia, a obsługa zostawia najgorszy smak.

Nie polecamy i więcej nie wrócimy. Pozdrawiamy – rozczarowani klienci z Olszówki, którzy chcieli tylko zjeść wspólny rodzinny posiłek.

Edit: już jesteśmy w innym lokalu... tam nie wyrzucają dzieci :-)

ODPOWIEDŹ do właścicieli.

Odpowiedź:

Szanowni Państwo,

Wasza odpowiedź tylko dobitnie pokazuje, że nie rozumiecie absolutnych podstaw Customer Experience i profesjonalnej obsługi rodzinnych gości.

Po pierwsze – nie „wnosiliśmy kanapek”, jak próbujecie to zmanipulować, tylko jeden niewielki posiłek dla dziecka, które nie miało ochoty na pizzę. Sami chcieliśmy zamówić dwie pizze i napoje, zostawiając w lokalu ponad 100 zł. Próba przedstawienia tego jako powodu do wyrzucenia rodziny to kompletny brak empatii i elastyczności.

Po drugie – tłumaczenie o sanepidzie w przypadku markowego, zamkniętego jedzenia pod opieką rodziców jest po prostu wymówką. W nowoczesnej gastronomii takie sytuacje rozwiązuje się prostym oświadczeniem klienta o odpowiedzialności.

Po trzecie – zarzut, że „wyładowaliśmy frustrację” na kelnerce, jest nie tylko absurdalny, ale zwyczajnie nieprawdziwy. Próba przypisywania nam agresji, której nie było, to dowód, że nie macie żadnych sensownych argumentów i próbujecie odwrócić uwagę od własnych błędów.

Nie dziwię się jednak, że nie rozumiecie pojęcia Customer Experience — wciąż wiele polskich lokali i firm ma na tym polu ogromne braki i nie szkoli pracowników, jak reagować na niestandardowe, ale zupełnie życiowe sytuacje. Oczekiwanie, że małe dziecko ma obowiązek zjeść pizzę, bo inaczej nie zasługuje na miejsce przy stoliku, jest przykładem takiej archaicznej i nieprzyjaznej postawy.

Restauracja to nie tylko kuchnia — to przede wszystkim atmosfera, empatia i elastyczność wobec klientów. Bez tego żadne „włoskie klimaty” nie obronią Waszego wizerunku.

Zamiast pouczać gości, proponuję się nad tym poważnie pochylić, bo budowanie lojalności klienta to sztuka, której — niestety — musicie się jeszcze długo uczyć.

Pozdrawiam i życzę...

Co z Wami się stało ,że zeszliście do poziomu zero? Naprawdę tego nie da się nawet ocenić na 1 ! Pizza Margherita, którą dostała córka zlała całą swoją zawartość na talerz ale jeszcze córka trochę zjadła ,męża 4 sery była zupą 😳 ciasto zalane "rzygowinami" ,Pani wzięła pizzę proponując ,że zrobią nową. Nowa była z lekko gęstszą zawartością ale nie do zjedzenia. Obrzydzenie poziom level hard. Moja pizza Pera ,którą uwielbiałam to kolejne ciasto zalane rzygami , pływająca zawartość powodowała mdłości na sam widok a rzucenie po bokach jakiejś reszty orzeszka ,który błagał żeby go zjeść było żartem (naprawdę pokrojono na 4 kawałki pół orzecha włoskiego) . Po raz kolejny zaproponowano nową pizzę. Serio? Jesteśmy testerami Pana ,który chyba nie wiedział wogóle skąd się tam wziął ? I to za własne i nie małe pieniądze ? Poza wszystkim na te cudowności czekaliśmy 25 minut!!! A nie było dużo osób. Dla przykładu pojechaliśmy do innej pizzeri gdzie przy pełnej sali obsłużono nas w 5 minut! Właściciele powinni się naprawdę zastanowić kogo przyjmują i kto na nich pracuje. Dano nam na pocieszenie deser ale .... Nie skomentuje ... To był ostatni raz w tej pizzeri. Warto byłoby nauczyć swoich pracowników ,że jak coś zepsują to może warto przyjść i przeprosić a Panowie schowali się do kuchni i nie wyszli póki nie opuściliśmy sali. Pani kelnerka przepraszała i naprawdę widać było ,że jest jej wstyd okropnie mimo ,że nie ona za...

Czas oczekiwania to jakaś tragedia... W lokalu zajęte 5 stolików w tym kilka w pełni obsłużonych a na pizzę czekamy 45 min - w menu chwalenie się że czas wypiekania to zaledwie 3 min... Ewidentnie obsługa tego dnia nie miała dobrego dnia bo stoliki obok też miały problemy z złożeniem zamówień i czasem oczekiwania. Zamówiona woda gazowana z lodem przyszła bez lodu, z dwóch zamówionych pizz jedna mogę uznać za w porządku, druga fatalna. Pizza przypalona od spodu, gorzka. Dodatkowo składniki na pizzy nie miały na niej pokrycia z kartą - na pizzy brak bazylii oraz grana padano. Po poinformowaniu obsługi, że chyba pomylono zamówienia to opcja ta została wykluczona a bazylię "czasami" dają na górę pizzy no ale tu akurat nie dali. Po poproszeniu w takim razie o dodanie chociaż tej bazylii pizza wróciła z DWOMA małymi, lekko przesuszonymi liśćmi - zapewne temu jej nie było. Z uwagi na ten czas oczekiwania i głód zostawiliśmy już temat w spokoju i stamtąd wyszliśmy - na pewno...