Fnac — Local services in Nantes

Scandale absolu ! Le service SAV de la FNAC est une honte ! Je tiens à vous avertir de la qualité déplorable du service après-vente de la FNAC. J'ai acheté des AirPods 2 reconditionnés le 19 décembre 2024, pensant que tout irait bien puisque je connaissais déjà ce modèle (je les avais achetés chez eux en 2020 et les avais utilisés pendant des années avant de les perdre). Mais quelle énorme déception ! Dès le début, j’ai constaté que les écouteurs se déchargeaient à une vitesse folle, au point de devoir les recharger tous les jours.

Je me rends donc au SAV, tout en étant naïf, pensant qu'ils allaient régler le problème. J’explique ma situation : les écouteurs ne tiennent pas la charge, ni le boîtier d'ailleurs. On me fait un blabla sur des tests à effectuer, et on me dit que, si une panne est confirmée, un échange avec une carte cadeau sera possible. Sinon, on m'expliquerait ce que j'aurais mal fait en termes de recharge... Mais je connais bien ces appareils, et je n’ai jamais eu de soucis avant ! Je laisse faire, pensant qu’ils ont une procédure à suivre.

Une fois les tests effectués, j'ai cru que la situation allait s'arranger... mais non ! Ils me rappellent pour me dire qu’il n’y a "rien d’anormal", et je peux venir récupérer mes écouteurs. Je les récupère donc le samedi et, dès le soir, je les mets dans mes oreilles, sachant qu'ils sont à 100% de batterie. Après un trajet de 10 minutes à peine, je les pose sur ma table et je n’y touche plus. Le lundi matin, dans le tram pour aller au travail, quelle surprise ! Plus de batterie du tout, ni dans les écouteurs, ni dans le boîtier. C'est une blague ? Je me dis que c’est clairement une arnaque, mais je décide de garder les écouteurs déchargés pour les ramener à la FNAC.

Je retourne donc au SAV, où on me dit que tout est normal et que si je souhaite, ils peuvent tester mes écouteurs à fond. Je retourne le mardi, et là, on m'explique que le technicien en charge de mes écouteurs n'a pas terminé son travail. Non mais sérieusement ? Je travaille à l’autre bout de la ville, et je n’ai pas que ça à faire de revenir tous les deux jours à cause de leur incompétence, surtout que le transport coûte une fortune !

En plus de ça, aucune réaction commerçante ! Ils n’ont aucune empathie et, en plus, je leur fais part de ma frustration, leur expliquant que je n’ai plus de musique depuis plus de trois semaines et qu'on m’avait vendu cet appareil précisément pour ça ! Pas un mot d'excuse, rien. On me dit qu’il n'y a aucun responsable disponible dans tout le magasin, mais c’est un vrai scandale ! Au bout d’un moment, je demande à parler à un responsable, et là, trois personnes se pointent pour me prendre de haut ! Ils insinuent que je me trompe d’article et que je suis juste un client malhonnête qui veut récupérer son argent. C'est insultant !

Ils me balancent des questions pièges pour essayer de me faire passer pour un menteur. Ils me proposent un échange, mais toujours avec le même modèle défectueux, et m’osent même dire que les écouteurs auraient perdu seulement 20% de batterie en quatre jours, ce qui est une totale falsification de la réalité ! Je leur fais savoir que je ne veux plus de ces écouteurs et que, vu la qualité catastrophique de l’article, je compte prendre quelque chose de plus cher. Mais ils me prennent encore une fois pour un imbécile et continuent à nier l'évidence : mes écouteurs ne tiennent même pas 5 heures d’autonomie.

Au final, après des mois d’attente et des allers-retours à la FNAC, les écouteurs ne fonctionnent toujours pas, et je suis absolument dégoûté par cette situation. Je compte y retourner ce soir, mais franchement, fuyez ce SAV, c’est une vraie mascarade ! Leur service est pitoyable, leurs employés incompétents et leur manière de traiter les clients inadmissible. Je déconseille absolument d'acheter quoi que ce soit chez eux si vous ne voulez pas vivre un...

Je rajoute une étoile car j'ai été remboursé, c'est plus correct. Une étoile pour le travail des téléconseillers qui prennent nos appels parfois "difficiles".

Édit en réponse au commentaire plus bas : Il n'a été aucunement spécifié par le vendeur que la garantie ouvre à un abonnement service pack à 9,99 euros en complément. A LIRE : D'après le code de la consommation, les pratiques de vente trompeuses par omission d'informations ou par indications fausses sont interdites (cf Article L.121-2 et -3), de plus, les professionels ont devoir d'information et de conseil vis à vis du client. La Fnac est donc dans une pratique illégale et n'est pas à son premier coup d'essai si on fait une recherche internet. La garantie souscrite est bien de 3,99 euros pendant un an et le service pack à 9,99 euros a bien été supprimé sur le site après mon appel téléphonique. Mais suite à ça, l'échéancier de la garantie a été modifié et a été étendue de 1 à 5 ans. Pourquoi ? Car si j'oublie la date butoire dans 1 an, ce qui sera payé en plus sera pour ma pomme. Vous avez sûrement donné des objectifs à vos vendeurs en décembre pour nous refourguer coûte que coûte vos assurances avec primes à la clef. Une personne plus âgée se serait fait avoir définitivement. Ce genre de pratique est inadmissible. Que font les associations censées protéger les consommateurs ? L'affaire en question :

Achat d'un pack smartphone le 20 décembre en promotion. Le vendeur me propose une garantie assurance avec différentes options. Je choisis celle à 3,99 euros par mois pendant un an (casse et oxydation). Sauf que le vendeur de la Fnac lors de l'achat m'engage sans me concerter pour des services plus pendant 5 ans à 9.99 euros par mois. Donc 3,99 euros par mois + 9,99 euros par mois. Vous la sentez venir l'arnaque ? D'autant que lors de l'achat j'ai insisté sur le fait que je ne voulais pas dépenser plus que 3,99 euros de garantie. C'est donc une pratique de forcing totalement illégal car vous signez en confiance sur leur tablette alors qu'ils veulent simplement vous voler. J'ai été obligé de retourner à la Fnac pour leur dire ce que je pensais de ces méthodes scandaleuses. Comme toujours la réaction c'est de se faire passer pour des personnes aidantes pour résoudre votre problème (qu'ils ont eux-mêmes créé) vous faisant passer pour un énervé sans justifications. Ils m'ont juste donner un numéro à appeler et basta. En plus le vendeur de la Fnac m'a précisé durant la conversation ce jour là, en présence de ses collègues, qu'il me déconseillait vivement ces services qui pour lui ne servaient à rien et m'invitait à résilier rapidement cet abonnement. Trop fort d'entendre ça mais au moins les choses sont claires. Méfiez vous bien de leurs propositions de garantie car ils vont tenter de récupérer leurs promotions par différents moyens franchement douteux. Résultat, problème normalement réglé (je vérifierai ) mais des sommes ont déjà été perçues durant deux mois à ce jour. Je n'avais pas vu le premier mois de prélèvement sur mon compte car j'étais en hospitalisation et j'avais d'autres choses à penser. Donc pour terminer, téléphone au final sans promo si on fait le compte, voir plus cher que la concurrence. La fnac c'est pour moi terminé, je n'aime pas ce genre de méthode, c'est tenter de flouer le client sans qu'il puisse se défendre légalement puisqu'il a signé. C'est malin à demi car juste après cet achat j'avais acheté une tablette (avant cette histoire). Ils vont perdre tous les futurs achats dans l'avenir. Même s'ils s'en moquent du fait de la fréquentation magasin, c'est dit quand-même. A bon entendeur,...

J'ai acheté une trottinette électrique 600 euros, souscris à l'assurance GP vol et casse à 8,99euros/mois et un antivol Masterlock pour la sécuriser. J'ai acheté l'antivol sur recommandation du vendeur afin de faire marcher l'indemnisation en cas de problème. Je pensais avoir tout bien fait dans les règles. Mais suite au vol de ma trottinette, la FNAC et l'assureur AXA se sont renvoyés la balle je ne sais combien de fois sur le cas : 1 - L'antivol utilisé n'était pas certifié OR en magasin, les vendeurs m'ont certifié à l'oral qu'il l'était me montrant à chaque fois le packaging de l'antivol force 7 (Et ce après 5 aller/retours en magasins avec des vendeurs différents). Il y a même sur votre site un icône "trottinette électrique" sur la page de l'antivol en question (image à l'appui). 2 - ensuite, on me refuse l'indemnisation non plus à cause de la certification de l'antivol mais car la trottinette n'était soit disant pas attachée à un point d'attache fixe OR c'est écrit dans le PV fait en gendarmerie qu'elle était attachée à un Park vélo. 3 - Et finir par remettre une nouvelle fois en question la certification de l'antivol. Sachez que le responsable de rayon m'a affirmé qu'il ne comprenait pas pourquoi l'indemnisation n'avait pas lieu et m'a même conseillé de faire appel à mon assurance juridique voyant que j'étais victime d'une escroquerie mais que cela s'arrêterait là, qu'il ne pouvait plus rien pour moi. Je parle d'escroquerie car vous vendez des antivols qui ne sont pas compatibles avec les assurances que vous proposez à vos clients. Devant donc me débrouiller tout seul, je vous ai demandé une preuve écrite prouvant la certification de l'antivol puisqu'il faut un modèle homologué SUB 2 roues d'après AXA. J'ai vu dans les yeux de vos vendeurs qu'ils n'étaient même pas au courant de cette homologation et que je leur apprenais. On m'a répondu je cite "Ah mais les trottinettes sont considérées comme des scooters maintenant ?" . Je ne mets jamais de commentaires négatifs, d'autant plus chez vous car j'ai toujours été bien accueilli. Mais je regrette vraiment qu'il n'y ait pas eu d'accompagnement ou de geste commercial de votre part. Et inutile de nous dire de passer en magasin pour discuter du problème, j'ai fait que ça pendant 2 mois mais fidéliser vos clients réguliers n'est pas dans vos priorités. Le siège m'a même répondu qu'il n'y avait pas de preuves des échanges avec vos vendeurs. Cette réponse montre la mauvaise foi de...