Starbucks Coffee - Asahikawa Kitasaito — Restaurant in Asahikawa

陳腐化し続けるスターバックスへのあきらめ

かつて、スターバックスは単なるコーヒーチェーンではなく、特別な体験を提供する場所だった。店舗ごとに個性があり、スタッフのホスピタリティが顧客の心を温め、どこか非日常的な空間を楽しむことができた。しかし、時代の流れとともに、その輝きは色あせ、今日では均一化と陳腐化が進み、多くの顧客がかつての感動を求めることを諦めつつある。

ほぼ利用しなくなったスターバックス、消去法で3か月ぶりの訪問

筆者も、かつてはスターバックスの魅力に惹かれた一人だった。しかし、近年は利用頻度が激減し、3か月ぶりに「消去法」で訪れることとなった。理由は単純で、他に選択肢がなかったからだ。そして、その訪問で改めて気づかされたのは、スターバックスの深刻なサービス低下と、店舗運営の陳腐化が加速しているという事実だった。

進む陳腐化とスタッフのホスピタリティの欠如

店舗に足を踏み入れた瞬間、かつての温かな雰囲気は薄れ、無機質なチェーン店の空気が漂っていた。注文を済ませた後の待ち時間、スタッフからの気遣いや配慮は一切感じられず、ただ無表情に作業をこなす姿が印象的だった。特に目についたのは、ベテラン風の女性スタッフの接客スキルの低さだ。大手企業の看板を背負うはずの彼女の対応は、決してホスピタリティに溢れたものではなく、どこにでもある三流のサービス業そのものだった。

「お待たせしました」といった一言すらない。忙しさにかまけて客を待たせることへの配慮がないスタッフ、マニュアル通りの動きしかしない従業員たち。その場にいる全員が、「提供する体験」ではなく、「作業をこなすこと」に終始していた。

均一化が生む陳腐化、大手企業の未来

スターバックスの成功の一因は、かつて店舗ごとに異なる魅力を持ち、スタッフが自由な個性を発揮できる環境にあった。しかし、企業が成長するにつれ、均一化が進み、今やどの店舗も画一的なサービスと接客で溢れている。その結果、スターバックスは「どこでも同じ」という安心感を提供する一方で、独自の魅力を失い、他のカフェと大差のない存在になりつつある。

スターバックスが本来提供すべきなのは、コーヒー文化そのものと、感動を生む体験だ。しかし、それを実現するには、店長やエリアマネージャーの個性を尊重し、トップダウンではなくボトムアップの運営を取り入れる必要がある。画一的な接客マニュアルだけでは、スタッフの情熱を引き出せず、結果として顧客の満足度も低下してしまう。

避けられない未来と、今後の選択

スターバックスがこのまま均一化の道を進むならば、いずれ顧客離れはさらに進み、ブランドの価値は下がっていくことは避けられない。かつてのように、「ここでしか味わえない体験」が提供できなければ、客は他の選択肢を求めるようになる。大手であることが足かせとなり、ブランドイメージを守ることが目的化してしまった結果、顧客の求めるものと企業の方針が乖離してしまっているのかもしれない。

スターバックスの未来は、ただのコーヒーチェーンとして終わるのか、それとも再び「特別な体験を提供するブランド」として輝きを取り戻すのか。今こそ、企業としての真価が問われている。...

気が引けますが、ご利用頂く方々の為にも悪い評価を書かせて頂きます。

店に着くとオーダー待ちの方が多かったのでモバイルオーダーを利用。オーダーの順番が来た際に、モバイルオーダーを行った旨を伝えた上でワンモアコーヒーをオーダー。このやり取りでも気になる点はありましたが、しっかりと対応して頂きましたので特別問題なく普通に時は過ぎます。

ここからが問題です。

モバイルオーダーを行った旨を伝えてから、ワンモアコーヒーをホットのデカフェでオーダー。抽出まで１０分かかる事「のみ」伝えられ了承して席で待つことに。モバイルオーダーのコーヒーについて何も言われていなかったのでデカフェと一緒に届くと思い席で待つと、約１０分後に「お待たせ致しました、ドリップコーヒーです」とテイクアウト容器に入ったものを受け取り「これがモバイルオーダー分なのか？」と確認するためにデカフェにチェックが入っているか確認すると入っていなかったのでモバイルオーダー分と認識。それから確か５分後「モバイルオーダーでお待ちの方・・・」と言っていたので取りに行くと「違う方がオーダーされたコーヒー」だった事が判明。

私のモバイルオーダー分のコーヒーはまだですか？と質問すると「先程私が持っていったコーヒーがデカフェです」との返答だったので「デカフェにチェックが入っていなかったのでモバイルオーダー分だと思っていました。ではデカフェはいつできかすか？」と聞くと「当店ではチャックは入れません」と。続いて「私のモバイルオーダー分のコーヒーは？」と聞くと「モバイルオーダー分はココに置いています。ないのであれば他のお客さんが持っていったのかも知れませんね。分かりました。こちらはパイクプレイスローストです。」とだけ言われモバイルオーダー分のコーヒーを渡されました。

これってどうでしょう？そもそも「モバイルオーダー分のコーヒーはあちらでご用意しております」などの説明は頂けないのでしょうか？今まで道内以外にも利用させて頂いておりますが、どの店舗のスタッフさんも説明してくれます。

こちらの店舗をご利用の方は「モバイルオーダー品をいつ・どこで受け取れるのか」をスタッフさんに確認される事を強くお勧めします。

忙しそうだったので説明が抜けしまっていたとしても「ないのであれば他のお客さんが持っていったのかも知れませんね。分かりました。こちらはパイクプレイスローストです。」とだけ言って製品を渡して「ありがとうございました」や、思っていなくても「ご迷惑おかけしました」の声掛けもないのはいかがなものでしょう？

ここの店舗は年に１～２回しか利用しておりませんが、今まで悪い印象が無かったので残念です。今回の対応を行った店員さんがいる限り、もう２度と...

Really large space in compared to the nearest Starbucks store inside AEON Mall Ekimae the view is no joke!!! Offers a variety of free supplies and store's design is also nice, customers can grab drinks easily since the bar is almost all-sides opened. Great...