No worries — Restaurant in Antwerp

(even een addendum na de reactie van eigenaar Koen) De energie die kruipt in het neerpennen van een kortverhaal van een reactie zou beter besteed kunnen worden aan wat mindfulness-lessen.. "No Worries"... Met het lezen van andere minder positieve commentaren valt op dat als dictator van de dokken alle ietwat negatieve reacties die door klanten achtergelaten worden door hem teniet gedaan in plaats van deze als constructieve feedback op te vatten; ik ben het ermee eens dat de klant niet altijd koning hoort te zijn, maar om deze regel om te draaien en jezelf keizer te wanen lijkt me niet de beste manier om een restaurant te runnen.

Bij het betalen van onze rekening hebben we het ook nog met het overige personeel over onze negatieve ervaring gehad, waarna er door hen indirecte maar welgemeende excuses voor het gedrag van de eigenaar kwamen (want "we weten dat hij zo kan zijn"). Lijkt me een zeer gezonde werksfeer met zo een kanjer van een kapitein aan het roer.

De no-show regel staat nergens toegelicht, waardoor de nood om vanuit de auto te bellen niet bepaald hoog lag (we wisten toch dat we niet meer dan een uur nodig hadden om ons ontbijt te nuttigen). Van generatiekloof is er eveneens geen sprake, want ik schrijf deze review niet enkel uit mijn ervaring maar ook die van mijn ouders. Het zal misschien eerder een cultuurverschil zijn tussen de gemoedelijke Kempense gastvriendelijkheid die we gewoon zijn, en de brutale Antwerpse gang van zaken die bij No Worries enkel door de eigenaar zelf gehanteerd wordt.

(originele review) Ik was 's ochtends vroeg met mijn ouders vanuit de Kempen afgereisd naar No Worries om een laatste ontbijt te Antwerpen te genieten alvorens ik mijn studentenstad achter me laat. Door veel verkeer op de baan, een iets verder gelegen parking dan verwacht en twee minder mobiele ouders die niet zo snel meer te been zijn waren we een luttele 20 minuten later dan onze online reservatie gearriveerd. We wisten dat we in totaal anderhalf uur kregen, en dat een ontbijtje binnenwerken wel zou moeten lukken op de resterende 70 minuten tijd.

We werden door een vriendelijke jongeman onze tafel gewezen, waarna de eigenaar aan onze tafel verscheen. Zonder enige begroeting of goeiemorgen was het eerste dat hij op norse toon zei met het neerleggen van de menukaarten 'jullie zijn meer dan twintig minuten te laat'. De 'No Worries' sfeer was instant verdwenen... Hij wees ons er enorm kortaf op dat de tafel terug vrij moest zijn om 11u30 voor de volgende klanten, waarop mijn vader antwoorde 'we zullen ons best doen'.

De man verscheen een vijftal minuten later terug om de bestelling op te nemen, maar niet voordat hij bruusk verkondigde dat 'als ge uw best moet doen wordt er geen bestelling opgenomen... tenzij we zeker kunnen zijn dat jullie voor 11u30 terug vertrekken'. Ik leg uit dat we van ver speciaal naar daar gekomen zijn om te ontbijten, en op ons traject het verkeer vaak onvoorspelbaar is en wat langer kan duren dan verwacht. Dit wordt door hem bitsig genegeerd, waarop hij zegt dat we 'maar hadden moeten bellen'.

Met stomheid geslagen hebben we dan alsnog onze bestelling geplaatst, om deze met een race tegen de klok (zo voelde het toch) te consumeren (ik wil wel vermelden dat de rest van de bediening het het wel goed deed, en ook de ontbijtjes zelf waren zeker in orde). Toen we iets voor 11u30 (netjes op tijd) betaalden en het pand verlieten waren er gek genoeg nog meer tafels vrij dan bezet, waardoor we ons toch afvroegen waarom die stress en onvriendelijkheid nodig was bij ons arriveren.

Dit is iets wat we echt niet verwachten van eender welke horecamedewerker, en al zeker niet van de eigenaar. Heel spijtig dat dit ons bezoek heeft verzuurd, want de rest was echt in orde. Dezelfde boodschap had op een veel vriendelijkere manier overgebracht kunnen worden, wat onze rustige zondagochtend niet had moeten verpesten... Bij mijn vorig bezoek enkele maanden terug was er van dit gebrek aan beleefdheid minder te merken, maar dit zorgt nu toch voor een wrang gevoel, vandaar deze...

"Madam, dat interesseert mij niet. U heeft tot de 27e tijd gehad om te annuleren, maar dat deed u niet. Wat u zegt interesseert mij niet. Voila!" (en hij presenteerde de (nb foutieve) rekening) Oké, wellicht heeft hij zich van annulatiedatum vergist, net zoals hij zich voor €60 van tafel had vergist, maar deze uitspraak moet zowat de climax zijn van een slechte kennismaking. Wat de man niet kon schelen, was de laattijdige annulatie van ons twaalfde gezelschap. Men werkt er immers met een dwingend systeem dat eenzijdig reservaties annuleert indien u enkele dagen op voorhand niet bevestigt (tip: hou je spambox in de gaten). Ons (twaalfde) gezelschap in kwestie werkt echter in de zorg en werd tegen alle verwachtingen in opgeroepen. Dit werd de dag zelf ook zo gecommuniceerd. Nog maar gezwegen over andere situaties van overmacht, weigert het bedrijf dus elke flexibiliteit, gesteund door het argument "dat men op twaalf personen voorzien was". Begrijpelijk, zou je denken, maar gezien de ingrediëntenlijst voor het duurste ontbijt lijkt dit toch wat overdreven. Broodjes en koffiekoeken zijn immers de ovenversies die we ook in de lokale supermarkt vinden. Daarnaast kunnen kaas, (gerookte) ham, eieren, spek, gerookte zalm, fruit en yoghurt perfect een tijdje mee zonder aan kwaliteit in te boeten. Toegegeven, er zit wat verschil op de houdbaarheid, maar met de keuze van de producten is deze marge duidelijk ingecalculeerd. Mochten we prepare, kipcurry en/of carpaccio geserveerd krijgen, dan zou het argument op meer begrip kunnen rekenen. Overigens, in dezelfde redenering had u ook een twaalfde sapje mogen serveren. Dat deed u niet. Dit doet het vermoeden rijzen dat elke standvastigheid enkel op winstbejag gericht was. Dit gezegd zijnde verliep ook de bediening met momenten erg moeizaam. Zo was de bebaarde man zichtbaar geïrriteerd toen een bestelling voor hem niet snel genoeg ging. Enige professionaliteit zou dit een plaats hebben kunnen geven, mede (en vooral) omdat het hier over luttele seconden gaat. Dezelfde man hield ons erg in de gaten en wist overigens steevast halve en verkeerde bestellingen op te nemen. Gember, munt, earl grey en appel- of sinaasappelsap zijn in tijden van drukte duidelijk moeilijk te onderscheiden. Moet gezegd dat onze kennismaking met de dame van dienst zeer warm was en dat de twee kerels in de zaal hun best doen om er het beste van te maken. Ook geeft de zaak een mooie, propere indruk en is het (beperkte) speelhoekje voor kinderen een heuse meerwaarde, althans als er geen wachtende klanten in worden gezet. Prijzen zijn eerder hoog te noemen. Uiteindelijk heeft de onbeschofte houding van de man tegenover mijn (nb. jarige) moeder tot deze review geleid. Voor ons bleek "No worries" eerder "The grumpy old man". De mooie website en de inspanningen van velen ten spijt, heeft (ik veronderstel) Koen onze ervaring immers danig verknald. Zonde.

Edit: Je reactie staat zo VOL leugens, verdraaide woorden en belachelijke argumenten, dat ik er echt de tijd niet voor ga nemen om het fatsoenlijk van antwoord te dienen. Herlees je reacties op negatieve reviews en kom (samen met mij) tot de vaststelling dat het NOOIT aan jullie ligt. Kleinzielig, je eigen...

Als iemand met jarenlange leidinggevende ervaring in de hotelsector hecht ik veel waarde aan gastvrijheid en klantvriendelijkheid. Helaas voldeed onze recente ervaring bij No Worries niet aan deze verwachtingen.

Het is niet logisch om een bevestigde boeking opnieuw te moeten bevestigen als gast. Daarnaast was er weinig flexibiliteit toen één persoon uit onze groep door omstandigheden moest annuleren. Zeker in sectoren zoals de zorg, waar last-minute wijzigingen soms onvermijdelijk zijn, zou een iets soepeler beleid prettig zijn. Al begrijp ik dat annulaties op de dag zelf niet altijd geaccepteerd kunnen worden, zeker niet bij een groepsbrunch. Maar gezien de minimale voorbereidingen die nodig zijn voor het geserveerde ontbijt en de relatief lage foodcost per persoon, zou enige coulance hier toch niet onredelijk zijn - zeker als je weet dat de groep een verjaardag komt vieren. Ik ben er zeker van dat je nu meer verliest dan de € 15 die je extra "winst" gemaakt hebt. Wij komen nooit meer terug & zullen ons verhaal zeker doorvertellen. Marketing technisch is dat een geweldige stunt.

Ook de bediening had stukken beter gekund. Groepen bestellen nu eenmaal vaak in verschillende rondes, tenzij hier duidelijke sturing in wordt gegeven door ervaren personeel. Helaas ontbrak deze coördinatie volledig, wat leidde tot lange wachttijden en fouten in de bestellingen, aan niet alleen onze tafel maar ook bij anderen. Dit is geen fout van de groep zelf, maar toont een gebrek aan professionaliteit en opleiding binnen het team. Wat ons echter nog meer opviel, was de houding van de eigenaar (Koen). Gehaast, onvriendelijk, geïrriteerd en dat terwijl net een warme, gastvrije sfeer de basis zou moeten zijn van een horecazaak. Van een slecht personeelslid zou je zo’n houding nog kunnen verwachten, maar van een eigenaar? Dat is echt onbegrijpelijk en uiterst teleurstellend.

Voor een prijs van € 357, € 32 per persoon dus, inclusief twee kinderen, hadden we simpelweg een hoger niveau verwacht. Het ontbijt bestond uit diepvriesbroodjes en een eenvoudig charcuterieschoteltje, wat niet in verhouding stond tot de prijs.

Het meest teleurstellende moment kwam echter op het einde. Toen we een eenvoudige vraag stelden over het annuleringsbeleid. In plaats van een begripvolle of professionele reactie, kregen we een botte opmerking: "Madam, dat interesseert mij niet." Dat is niet alleen respectloos, maar staat ook haaks op de naam van de zaak: No Worries.

Toch willen we deze ervaring niet alleen als kritiek geven, maar ook als kans tot verbetering. Met een paar gerichte aanpassingen kan de ervaring hier echt een stuk aangenamer worden.

Investeer in personeelstraining, zodat klantvriendelijkheid en efficiënte bediening beter op orde zijn. Haal jezelf uit de zaak, als je het niet meer graag doet. Werk aan de prijs-kwaliteitverhouding door een uitgebreider en verser ontbijtaanbod te bieden. Stel een flexibeler annuleringsbeleid op. Denk na over kleine gebaren bij speciale gelegenheden, zoals verjaardagen, om gasten een prettiger gevoel te geven. Als je niet met groepen om kan/wil, weiger ze dan - dat maakt ieders leven...