Okxo La Suite — Local services in Rouen

23 et 25/4/23 : suite à un souci avec une lampe Kartell Goodnight neuve achetée sur leur site internet qui s'allume et se rallume toute seule indéfiniment lorsque sa batterie est faiblement chargée, je tente d'appeller OKXO à 5 reprises mais, hormis un message vocal préenregistré, personne ne répond (captures d'écran des appels datés envoyées en mai à PayPal).

27/4 : j'envoie plusieurs mails au SAV, dont certains avec des vidéos du souci, et je reçois un accusé de réception automatique.

Début mai : sans réponse et n'arrivant toujours pas à les joindre par téléphone, je décide de contacter PayPal pour un signalement et je renvoie à OKXO plusieurs messages, cette fois-ci via la plateforme de PayPal.

6/5 : n'ayant toujours aucun retour de leur part, je décide de transformer mon signalement en litige Paypal et je transmets à nouveau tous les détails avec copie des mails restés sans réponse. Je reçois alors enfin et quasi immédiatement un mail me proposant d'échanger la lampe et m'expliquant que le magasin déménageait et qu'ils n'avaient donc pas eu le temps de répondre...

12/5 : la lampe défectueuse de retour chez eux, l'envoi de la nouvelle m'est annoncé par mail pour le lendemain (13/5).

16/5 : Surprise, Paypal m'envoie le matin un mail qui m'annonce qu'un remboursement partiel en ma faveur sera émis car OKXO ne leur a pas répondu non plus. Curieusement, quelques minutes après, OKXO m'envoie aussi un mail pour me dire qu'ils ne savent pas quoi faire car PayPal leur aurait prélevé le montant total de la transaction (ce dont je doute car le remboursement qui m'a été annoncé par PayPal n'est que partiel) et que la lampe ne me serait donc pas expédiée (alors qu'elle avait soi-disant été expédiée le 13/5). Quand je réponds à ce mail en leur disant qu'au vu de la situation inextricable je jette l'éponge et qu'en conséquence je leur demande de compléter le remboursement, ils me demandent simplement mon numéro de téléphone pour communiquer "autrement que par mail" (ce que j'interprète comme : pour ne pas laisser de traces écrites de notre conversation). Bien que mon numéro figure sur la facture qu'ils ont émise, je le leur renvoie immédiatement. Depuis, c'est à nouveau silence radio...

Encore une fois, ma mauvaise évaluation n'est pas liée à la lampe défectueuse (ce qui bien sûr peut arriver et n'est pas de la responsabilité du magasin), mais est juste le reflet de mon exaspération la plus totale face à la gestion de cette crise. OKXO devrait comprendre qu'il est nécessaire de me respecter en tant que client autant qu'ils souhaiteraient l'être si les rôles étaient inversés! J'ai pensé contacter leur médiateur mais le lien indiqué dans leurs CGV est invalide.

EDIT : 23/5 après signalement à la DGCCRF la veille, la directrice m'a contacté mail et nous avons ensuite échangé par téléphone. A cause de leur déménagement, elle n'avait pas vu mes derniers mails (dont celui avec mon numéro de téléphone qu'elle n'avait pas non plus vu sur la facture). Un remboursement a été établi immédiatement après. Litige clos!

Pour nuancer mon avis, je dirais qu'il est regrettable que j'ai eu à déclencher tant de procédures pour obtenir mon remboursement et que si la tension n'était pas montée à son paroxysme à cause d'erreurs ou négligences reconnues par la directrice j'aurais très probablement mis une note bien meilleure. Pour ma part je tourne maintenant la page et je souhaite à OKXO de mettre cette expérience à profit pour ne pas reproduire cela avec d'autres clients et que l'entreprise soit à l'avenir prospère avec de nombreux...

Une participation à un cadeau commun a viré au CAUCHEMAR !

La faute à une prise en charge SAV catastrophique (vente internet) : absence de réponse par téléphone et par mail (pdt 2 semaines). Sont de mauvaise foi en annonçant une expédition de remplacement pour le lendemain puis qq jours après qd le litige PPal est jugé disent qu'ils ne vont plus expédier... Conservent l'article et une partie de la somme . Demandent de communiquer par téléphone plutôt que par mail (je présume pour qu'il n'y ait pas de trace écrite) mais ne rappellent pas...

Pour le moment ils écrivent ne plus savoir quoi faire (quasi un mois déjà), le cadeau commun (5 participants) n’est plus, la personne qui l'avait reçu est dépitée, l'article est chez eux et une partie de l'argent également, aucune excuse, aucun geste commercial...

Nous avons voulu saisir leur médiateur à la consommation mais le lien indiqué sur leur site est invalide (il faut donc le joindre par courrier papier si les coordonnées sont...

Commande en ligne d’un article . Au bout d’un mois toujours rien reçu. J’appelle le magasin et au téléphone et la responsable me dit qu’il sera bientôt livré. Toujours rien reçu au bout de 2 mois . Aucune communication de la part d’OKXO pour m’informer d’un éventuel retard ou pour s’excuser du retard . J’ai du appeler moi-même le magasin une fois de plus pour tenter d’obtenir une explication. Explication de la stagiaire: oui c’est en retard parce qu’on fait des commandes groupées et je ne peux pas vous dire quand on le recevra . J’ai donc annulé la commande . Je ne recommande pas ce magasin pour son service vis a vis des clients et pour ses délais...