Machu Picchu station — Local services in Machu Picchu

“Se han ocultado los rostros para proteger la identidad del personal" “Los nombres se han abreviado para proteger la identidad del personal.” Resumen del Incidente El 11 de octubre de 2025, en la estación de Machu Picchu, mi familia y yo fuimos víctimas de grave discriminación racial, abuso de autoridad y falsedad deliberada por parte de las trabajadoras de PeruRail, Sra. Kla* K* y Sra. Say* Ac**. Otros empleados, Sr. Da* Vi* y Sr. Na* C*, también mintieron al afirmar que habíamos llegado después de la salida del tren, lo cual es completamente falso. Llegamos a la plataforma a las 08:50 a.m., tres minutos antes de la salida del tren Expedition (08:53 a.m.). En la entrada, dos tripulantes de uniforme azul revisaron nuestros boletos y nos dijeron que corriéramos al vagón F, pero un empleado con uniforme naranja gritó “¡NO ticket!” y, aunque mostramos los boletos válidos, nos sacó por la fuerza hacia la oficina de PeruRail. Mientras tanto, el tren partió puntualmente. Luego, los empleados manipularon los hechos diciendo que llegamos tarde, lo que puede comprobarse mediante CCTV y registros de ingreso. Recordé al personal que, según los Términos y Condiciones de PeruRail, “Los pasajeros deben llegar a la estación antes de la hora de salida del tren para realizar el check-in y abordar el tren.” Por tanto, llegar a las 08:50 a.m. era totalmente válido. Imponer la hora de inicio del embarque (08:23 a.m.) como límite carece de fundamento contractual. También cité la cláusula No-show, que dispone: “Si el pasajero no se presenta a la hora programada de salida, el boleto se considerará no utilizado (no-show) y no habrá reembolso.” En nuestro caso, estábamos presentes antes de la salida, por lo que esta norma no aplica. Asimismo, mencioné la cláusula sobre causas atribuibles a PeruRail S.A.: “En caso de cancelación o causas atribuibles a PeruRail S.A., el pasajero podrá solicitar el reembolso del boleto o ser reacomodado en otro tren del mismo servicio.” A pesar de ello, el personal ignoró todas las normas y dijo: “No hay cambio ni reembolso. Deben comprar nuevos boletos.” Sra. Kla* Kai* apagó su micrófono, estiró los ojos con los dedos y repitió “I can’t hear you” ocho veces con tono burlón, mientras Sra. Sa* Ac** imitó los mismos gestos riéndose. Cuando pedí hablar con un supervisor o gerente, ambas mintieron diciendo que eran las “máximas supervisoras de PeruRail Machu Picchu”. Ante la falta de respuesta, mi familia llamó a la policía, que acudió al lugar. Las empleadas cerraron la ventanilla y se retiraron riendo para ir a almorzar, negándose a asumir responsabilidad.En ese momento, necesitábamos regresar urgentemente a Cusco para tomar un vuelo a Lima; mi esposo padece una enfermedad cardíaca y mi hija tenía la pierna inflamada por picaduras de insectos. Aun así, ningún empleado ofreció ayuda alguna. Esperamos durante cuatro horas (08:50 a.m. – 12:00 p.m.) sin respuesta, mientras el personal se ausentaba para almorzar. Al regresar, las mismas trabajadoras dijeron: “Solo quedan cinco asientos en la categoría más cara; si quieren viajar, deben comprar tres de ellos.” Nos vimos obligados a pagar USD 288,30 más un 10% adicional, además del valor original de los boletos. Durante todo ese tiempo, no pudimos comer debido a la urgencia y la espera, llegando esa noche a Lima exhaustos. Sras. Kai* y Ach, junto con V* y C*, mintieron repetidamente, manipularon los hechos y obstaculizaron toda posibilidad de solución entre las 9:00 a.m. y la 1:00 p.m. Su conducta viola directamente los reglamentos internos de PeruRail y la Ley N.º 27270 – Ley contra Actos de Discriminación, representando un trato abusivo, degradante e injustificado hacia pasajeros...

Huge group of people when you’re trying to just get through first doors to leave Machu Picchu as they are looking at your boarding ticket. Once passed those doors and we went into platform they kicked us out saying we got there too late and told us to go back to the ticket booth, mind you by the time we got to the ticket booth it was still not past our train time and when we were on the platform the train was clearly there, on the way to machu pichu we were at the platform and didn’t board until the time of our train. Once at the ticket booth the worker said we all had to pay for tickets again, mind you a whole other $124 for two people and we had already spent over $330 USD for our previous tickets. The next stress came when we arrived at the other station where we had to take the bus back, our ticket was just for the train not for the train and bus, which were our original tickets, the previous worker couldn’t even explain that to us. Our original bus had already left and that’s what they kept telling us when we walked over to the bus area. Thankfully we managed to make it on the buses that were about to leave or else who knows how much later we would have made it...

Going to the bathroom is a BASIC human right that you, she, him, and I all must do. It is not uncommon to have to use the the bathroom after a long trip. You need to teach your security guards some manners as tourists pay for your salary. If I am asking for the bathroom, and you tell me “where is your ticket? I need to see your ticket. I am not telling you where it is if you don’t show me a ticket,” and make it a legitimate problem because my stepmother and I need to use the bathroom, then you do not need to work for a place where tourists frequent, you can find another job. We did not have our tickets as my father was holding my backpack. I will repeat once again that using the bathroom is a basic human right and I should not be expected to prove that I belong in the train station that I already paid for to release my bladder. Disgusting treatment. Disgusting...