Nespresso — Restaurant in Paris

Mauvaise expérience commerciale dans cette Boutique Nespresso. Fidèle client depuis plusieurs années, habitant le quartier, il s'agit de ma boutique de référence. Tant que vous devez achetez une machine et/ou du café, tout va bien. Cependant voici l'expérience commerciale qui ne colle pas avec l'image de marque de Nespresso. Ma machine Vertuo, sous garantie, ne fonctionnait plus. Je décide de la déposer dans cette boutique le 1er septembre 2024. Les jours passent, les mois aussi. Aucune nouvelle. Je disposais d'une ancienne machine de dépannage pendant ce temps là. Puis, une 1e fois en octobre 2024, j'appelle le service client. Ce dernier m'informe que la machine a été expédié pour réparation début septembre, puis est revenu en boutique. Mais avec quelques hésitations. Car en fait, elle ne serait jamais partie. J'attends. Le 24 novembre dernier je décide de passer en boutique car je trouvais le temps long. Le vendeur en Boutique, il me semble qu'il s'agissait du manager, Denis, de mémoire, m'indique en effet qu'il y a eu un problème (sans me dire vraiment lequel) et qu'il s'engageait à m'appeler le 26 novembre pour me faire un retour. Aucun appel de sa part. Il me contacte la semaine suivant pour me dire de passer en boutique, que la machine était réparée et qui ferait un geste commercial en boutique pour l'attente. Aujourd'hui, je récupère la machine. Denis n'est pas là. Je suis pris en charge par un vendeur, qui dès le départ ne semble pas très coopératif. ça fait plusieurs années qu'il est là, comme je viens souvent je le reconnais. Il me donne la machine (tout poussiéreuse, ce qui laisse penser qu'elle était dans l'arrière boutique depuis plusieurs jours/mois). Je demande ainsi le geste commercial promis par Denis. Là encore, il fait la grimace, il part et revient plusieurs minutes après avec un seul étui de 10 capsules. Je lui demande si 3 mois d'attente et d'imbroglio représentent juste 1 étui. Il me répond que c'est le maximum sur un ton agacé. Je suis moi même commercial, ces attitudes sont juste anti corporate pour la marque Nespresso. Il demande à un collègue de le remplacer car il botte en touche. Encore pire, ce collègue dont je n'ai pas pas le prénom me dit "vous avez de la chance, certains clients attendent 6 mois". Et bien ! Encore un discours anti-commercial quand bien même ce serait vrai. Avec des salariés comme ça, la concurrence à Nespresso n'a aucune crainte à se faire. Puis il me dit que ça part en réparation dans le centre de la France mais incapable de me donner nom de la localité. O esprit d'entreprise. Quelle déception de la part de cette enseigne à renommée internationale. On ne m'y prendra plus à être patient et compréhensif (3 mois pour rappel). Alors bonne chance à vous....

This is my second visit and despite my first visit being great with good customer service I’m so disappointed with my visit today. The woman attending the line greeted each person waiting outside to enter the store and spoke to each one about the click + collect options and was very pleasant with everyone. When she reached me and my boyfriend she dryly said bonjour and went on to the next person behind us in line giving them the same greeting as for those before us in line. It’s unfortunate that I must mention we were the only ones in line that were black. This behavior might be the norm in some stores in Paris but I believe it should always be called out. I shop consistently at Nespresso stores in NY + Miami and have never been treated this way. The service inside the store by the others was very nice and it’s disappointing that one miserable employee ruins the reputation...

Le 27 août 2025, nous nous sommes rendus au magasin Nespresso du Marais avec ma femme et mes enfants ainsi que mes parents pour acheter une cafetière haut de gamme d’une valeur de 800 €, destinée à nos parents, grands amateurs de café. Nous souhaitions vivre une belle expérience d’achat et préparer une surprise familiale.

Nous avons eu la chance d’être pris en charge par Mathis, dont l’accueil, le conseil et le professionnalisme furent tout simplement exemplaires. Avec une patience et une élégance rares, il a offert à notre famille une expérience premium, à la hauteur de ce que l’on attend d’une maison comme Nespresso.

Mais cette expérience a été sabotée par le comportement choquant de son responsable/manager. Blond, mal coiffé, vêtu d’une chemise froissée et non repassée, ce « responsable » s’est permis d’intervenir de manière brutale et déplacée, en agressant Mathis devant nous. Son reproche ? Le fait que Mathis « créait de l’insatisfaction » simplement parce qu’il prenait le temps de conseiller correctement notre famille de 6 personnes, déjà engagée dans un achat conséquent.

Nous lui avons répondu directement et à voix haute que ce n’était évidemment pas la faute de Mathis, mais bien la sienne, puisque ce manager était manifestement incapable de gérer le point de vente par lui-même. Son intervention a complètement gâché la surprise que nous voulions organiser, a déstabilisé Mathis (que nous avons dû réconforter verbalement en lui affirmant qu’il était génial), et a jeté une ombre sur ce qui aurait dû être un moment joyeux et festif.

Qu’un manager se permette de rabaisser ainsi un collaborateur exemplaire, en public, devant des clients, est indigne et inadmissible. C’est une faute professionnelle grave, et un contre-exemple total de management. Alors que Mathis incarnait tout ce qu’un service client premium devrait être, son responsable a démontré l’inverse : un manque de professionnalisme, de respect et de tenue, jusqu’à son apparence négligée.

Sans Mathis, nous serions sortis du magasin révoltés. Grâce à lui seulement, nous avons persévéré dans notre démarche. Mais Nespresso doit le savoir : un tel manager détruit l’image de la marque, démotive les meilleurs collaborateurs et pousse les clients à aller voir ailleurs.

Nous demandons à Nespresso de prendre ses responsabilités face à ce comportement honteux. Mathis mérite d’être reconnu, soutenu et protégé, tandis que ce type de management ne mérite qu’une remise en question immédiate.

PS: De 800€ à 9€ à cause d’un...