Boulanger Bordeaux Lac — Attraction in Bordeaux

Bonjour

Peu habitué des commentaires en ligne, je me permets d'en faire un afin de partager mon expérience plus que désagréable.

Je mets néanmoins une étoile pour l'expérience d'achat en magasin (achat d'une réfrégirateur et d'une plaque de cuisson) qui s'est déroulé de manière rapide, claire et efficace.

Le problème survient à la livraison et surtout à l'installation de la plaque de cuisson.

Accrochez-vous, c'est une histoire avec de nombreux rebondissements :

1. Les produits sont livrés à la date prévue, dans la tranche horaire prévue. (Jeudi 05 Août). Le réfrégirateur marche parfaitement, mais la plaque de cuisson vitro devait être installée afin de remplacer une plaque à gaz associé à une bouteille. Venant d'emménager dans la maison, je n'avais pas encore connaissance de la place de la prise 32 Ampères. Les techniciens ont rapidement cherchés dans les placards, les murs n'étant pas directement accessible puisqu'un cuisiniste avait posé des meubles en 2014. Ils fouillent notamment le placard avec la bouteille de gaz, près de la plaque, ne déplace pas la bouteille et déclarent qu'il n'y a que la prise pour le four d'accessible en cet endroit. Ne pouvant réaliser l'installation, nous sommes invités à chercher et replannifier un rendez-vous. Note pour plus tard, on nous annonce que le cable de la plaque fait 1m20 (vous allez voir, c'est drôle). Suite au rendez-vous, nous fouillons nous même la cuisine, et...surprise ! La prise 32 ampère était à côté de la prise pour le four, derrière la bouteille de gaz.

2. Suite à cette découverte majeur dans ma nouvelle cuisine, je contacte le magasin afin de planifier un second rendez-vous. Second rendez-vous organisé le Samedi 7 Août, entre 8h et 12h. Malheureusement, je n'avais pas encore investi les lieux et ait fait le trajet exprès. En revanche, les installateurs n'ont pas fait le trajet du tout, et je n'ai été prévenu d'aucune manière de l'annulation ou de l'oubli.

3. Le Lundi 9 Août, je passe en magasin, déjà passablement enervé, un nouveau rendez-vous est planifié le lendemain matin, le Mardi 10 Août donc. Le rendez-vous n'aura pas lieu, le camion ne s'étant pas présenté au dépôt.

4. Un nouveau rendez-vous est planifié le Mercredi 11 Août, entre 12h et 14h. De manière à être sur place au moment où je recevrai l'appel des livreur, soit 30 minutes avant leur passage, je me mets en route vers 11h de manière à arriver à 11h30. Pendant que j'étais sur l'autoroute, je reçois 3 appels auxquels je ne peux répondre. En arrivant devant ma nouvelle habitation, et en écoutant les messages, j'apprends que les installateurs se sont présentés à 11h, et sont repartis depuis car je n'étais pas sur place. Il ne repasseront pas, n'étant déjà plus dans le secteur.

5. Les livreurs n'étant pas responsables de leur planning, et le dépôt ne répondant pas, j'ai dû contacté le service client de Boulanger. La standardiste téléphonique (je lui présente de nouveau mes excuses, elle a vécu ma frustration et n'était responsable en rien) après avoir fait face à mes refus de planifier un nouveau rendez-vous un autre jour et de me déplacer en magasin, a contacté le service de Bordeaux afin d'apprendre que les livreurs et moi n'avions pas les mêmes horaires de prévus. 12h00-14h00 pour ma personne, 11h00-13h00 pour les livreurs. L'erreur étant constatée, un rendez-vous est donné à 15h le jour même.

6. Le technicien passe, teste la plaque, l'encastrement, la prise et il me montre les branchements à effectuer. MAIS...le cable ne fait pas 1m20 mais 70cm. Il est donc trop court. Utiliser des dominos étant interdit pour eux, et n'ayant pas de cable de la bonne taille, je suis invité à en acheter un, l'installation ne pouvant avoir lieu.

Finalité, j'ai acheté le câble à la bonne taille et ait effectué l'installation de ma plaque moi-même. La plaque va bien, elle marche parfaitement.

Je trouve néanmoins que s'y prendre à 6 fois pour avoir une installation effectuée, installation qui au final a été effectué par mes soins, est plus qu'...

Une expérience très décevante au SAV de Boulanger Bordeaux Lac

Je suis extrêmement déçu par l’accueil reçu au service après-vente de ce magasin. Suite à l’achat d’un robot Dreame à 879€ présentant des dysfonctionnements, je suis venu demander un échange, ce qui me semblait une démarche normale et justifiée.

Malheureusement, l’une des responsables m’a accueilli de manière hautaine et irrespectueuse, avec des remarques comme « Ici sur Terre, on ne fait pas comme ça » ou encore « C’est aberrant ce que vous dites » en me dévisageant de bas en haut. Ce ton condescendant et ces propos déplacés sont inadmissibles dans un service client.

Pour ne rien arranger, c’était ma deuxième visite. Lors de mon premier passage, un autre responsable m’avait promis un échange ou un remboursement si les tests confirmaient le dysfonctionnement. Quand j’ai rappelé cette promesse à cette responsable, elle a refusé de me croire sous prétexte que cela n’était pas noté dans mon dossier. Ce n’est qu’après plusieurs minutes de discussions interminables et l’intervention de son collègue qui a confirmé mes propos qu’elle a daigné proposer un remboursement.

Cependant, elle m’a proposé de racheter le même produit, désormais au prix plein (250 € de plus), car la promotion n’était plus en vigueur. Sous contrainte, j’ai dû accepter le remboursement, mais j’ai perdu mon temps et la possibilité de bénéficier du tarif promotionnel. Aucun geste commercial ni excuses n’ont été proposés, malgré la situation.

Pour couronner le tout, en consultant les avis d’autres clients, j’ai découvert que plusieurs personnes se plaignent également de l’attitude impolie et hautaine de cette même responsable SAV. Je ne comprends pas pourquoi, malgré ces nombreuses réclamations, la direction continue de laisser cette personne nuire à l’image de l’enseigne et au service client.

Je m’attendais à un minimum de respect et de professionnalisme, mais cette expérience a été déplorable. Si vous avez besoin d’un SAV efficace et respectueux, je ne recommande absolument...

Je suis allée au magasin de Bordeaux Lac pour envoyer mon produit en SAV.

Tout d'abord, plusieurs vendeurs étaient en caisse et me voyant attendre (au mauvais endroit qui plus est) pas un seul n'est venu me demander si j'avais besoin de renseignements ou autre (alors qu'il n'y avait personne en caisse à ce moment là). De moi-même j'ai ensuite trouvé où me diriger. La caissière, peu aimable par ailleurs, n'a pas cherché à me laisser finir de lister ce qui n'allait pas sur mon appareil avant de dire que le premier "symptôme" n'était pas pris en charge par la garantie (sans avoir regardé quel type de garantie j'avais). Une fois lui avoir fait comprendre qu'il a plusieurs défaut elle daigne regarder ma facture et prendre les photos de mon appareil pour l'envoyer au SAV (sans être agréable ni même afficher un sourire).

A ce jour cela fait un mois que je l'ai renvoyé, une semaine qu'il aurait du être retourné en magasin mais aucune nouvelle. J'ai donc dû appeler la centrale de la chaîne pour que la personne (très compétente et à l'écoute) envoie un mail au magasin pour notifier qu'il serait bien de prévenir le client que son article est de retour en magasin. Bizarrement, 1h après j'ai reçu un message m'informant qu'il était disponible.

Le SAV de ce magasin laisse vraiment à désirer, de la prise en charge à la relation client.

Sans compter que lors de quelques achats en magasin, j'ai du me renseigner par moi même au préalable car la plupart des employés sont vendeurs et non pas conseillers. Je trouve ça fort dommage puisque la plupart du temps nous avons besoin de conseils plus que de vendeurs.

PS : je suis par la suite partie à la Fnac dans la galerie marchande du Auchan, j'ai eu droit à un meilleur accueil, de (bons et véritables) conseils et une bonne prise en charge de mes appareils lorsque j'avais besoin de les envoyer en SAV. Comme quoi...