Air China — Local services in Frankfurt

Never again! This is one of the most unbearable Airlines ever. While lining up for the Rowe “baggage drop-off” and waiting there for almost 20 minutes, the service person let me wait while checking, if the even offer baggage drop-off! The sign was absolutely clear, the rowing too. He came back and said: we don’t offer it you have to go Back to the end of the “normal” check-in row. That was service! He was such an unpolite person. When I asked why the sign shows baggage drop-off if they don’t offer it, he changed it to “economy class” and said it was all my mistake. What the hell? Besides that the online check in was very unclear and complicated and they cancelled my flight without any information, they shortened the time to my connection flight from 3 hours to 1 hour without any spare time. The annoying behavior of the service person underlined the service quality of this airline....

Air China wirbt mit Angeboten zu Black Friday, die sich als Reinfall erweisen. Tagelang kursiert Werbung auf facebook zu Black Friday. Auf der web site von Air China wird ein Preis von EUR657 für einen Flug FFM-Sydney angezeigt. Der Flug wird gebucht und der Betrag wird SOFORT abgebucht. In der Emaibestätigung wird gesagt, dass der Rückflug geändert worden ist, also müsse man das Call Center kontaktieren. Am nächsten Tag wird der gebuchte Flug storniert mit der Begründung: "die Tickets wurden nicht ausgestellt, weil die Vebindungszeit zwischen den Flügen nicht übereinstimmte".

Flugstornierungen dürfen bei der staatlichen Fluggesellschaft der Volksrepublik China nicht einfach so vorkommen, zumal der Flug in ca. 4 Monaten stattfindet. Oder habt ihr die Wettervorhersage in 4 Monaten?

Die o.g. Aussage ist nicht schlüssig. Selbst wenn der erste Rückflug storniert worden ist (und somit der Anschlussflug in Gefahr), dann könnt ihr mich umbuchen, oder? Es gibt viele Flüge von Sydney nach Frankfurt/Main.

Es war gelogen, dass der Rückflug storniert worden ist, da man einige Tage danach denselben Rückflug auf der Website finden konnte. Und das zum selben Preis von EUR657.

2 Mal mit dem Call center telefoniert. Die Damen sind offensichtlich keine Sprachtalente. Keine Ahnung, wo dieses Call Centre war, aber beide Male hiess es, die müssen erstmal mit der Zentrale in China Rücksprache halten. Wozu braucht ihr diese Call Center, wenn die keinerlei Befugnisse haben?

Der Dame aus dem Call center habe ich meine Sichtweise dargelegt (keine Ahnung, ob sie alles verstandent hat). Ich habe ihr gesagt, dass der gebuchte Flug einen Tag später storniert worden ist UND mein Geld aber abgebucht wurde. Sie sagte mir, ich könnte denselben Flug zum Normalpreis von ca. EUR870 buchen. Also geht es doch um den Preis?! Aber hattet ihr nicht mit Black Friday geworben?!

Die Dame aus dem Call Center wollte intern prüfen, ob die mir doch den Flug zum ursprünglich vereinbarten Preis anbieten können. Die von ihr versprochene Rückmeldung blieb aus. Wenigstens kann man sich melden, wenn man es versprochen hat.Oder zählen Versprechen in China nicht?

und nochmal zur Erinnerung: das Geld habt ihr abgebucht, noch bevor der Buchungsvorgang durchgelaufen war!!!!!!

Liebes Air China: in der ersten Welt nennt sich dieses Verhalten "unlauterer Wettbewerb" und das ist per Gesetz verboten. Durch die Abbuchung des Geldes habt ihr eine Straftat begangen. Wie würde so eine Straftat in China geahndet?! Und habt ihr es nötig, sowas abzuziehen, wenn euer Kundenstamm aus 1 Milliarde Personen besteht, die keinerlei Service erwarten und keinerlei Ansprüche...

Customer Experience 0/10, Bordprodukt 3/10. Wer den Fehler macht und nicht nach ausufernder Datenauskunft über die App bucht, sondern über Buchungsportale kann m. E. nach NULL Kundenservice erwarten. Flüge werden scheinbar nach belieben reschedult, was in 6-8 stündigen layowers in Peking führt und zu Eligibiliät der kostenfreien Nutzung der Transit Lounge führt. Nur versucht diese mal zu buchen. Denn Verträge seitens der Airline mit der Lounge werden auf Jahresbasis geschlossen und sind zum 01.01. noch nicht erledigt. Also 8h abhängen im T3 in Peking. Sämtliche Kanäle (Website, App, Callcenter) weisen eklatante Mängel auf. Die Website wird rückentwickelt, weist viele Unstimmigkeiten und keine Konsistenz auf. Dieses wurde mir auch hinter vorgehaltener Hand von Angestellten bestätigt. Strategie ist wohl die Kunden die hier Bittsteller sind zur Daten sammelnden App zu zwingen, die jedoch auch nicht konsistent ist. Wer es schafft, seinen auf einem Drittportal gebuchten Flug (e-Ticket beginnt mit 999-) mit Hilfe und weiterer Datensammlung durch das Callcenter in die App zu bekommen darf sich nicht am Ziel wähnen. Dann fängt die Push Message Werbung in chinesisch an obwohl die App Sprache auf Englisch angepasst wurde. Zu guter letzt verschwinden die gebuchten Flüge auf magische Weise aus der App und sind dann weder über die Website noch durch Preisgabe weiterer Daten in der App zu finden. Dazu gesellen sich in lockerer Reihenfolge emails mit Flugänderungen, die bereits genutzte Flugsegmente betreffen. Was unweigerlich die Frage aufwirft, ob die bevorstehenden Flüge wie geplant stattfinden und man weiterhin auf diese gebucht ist. Darüber hinaus kann das Bordprodukt nicht einmal mit Charter Urlaubsflügen mithalten. Fühlt sich an wie Holzklasse und ohne zuviel erwarten zu wollen: Den Servicegedanken haben die Chinesen wohl noch nicht mitbekommen. Gibt ja genug von denen und wenn nur jeder 1x fliegt stimmt auch der Profit. Wurde durch die Blume auch genau so von Mitarbeitenden bestätigt. Fokus liegt auf Mainland China, imternationale Bittsteller sind Beifang und werden abgeschreckt. FAZIT: einmal und nie wieder. Lieber 100€ mehr ausgeben und mit einer westlichen Airline fliegen. Spart auch unendlich...