La Cúpula (The Palace Hotel) — Restaurant in Madrid

Not much point to a large room in a nice location if one gets disturbed by noise. Madrid is very much a late night city so one expects to sleep until late morning while on a weekend break. But that's not possible because there's no soundproofing in the abode. One could hear housekeeping's wagon rolling at 9am and every knock made on others' doors. Not the housekeepers' fault - they're doing their job dutifully. Noisy children didn't abide by decency, starting their morning screams (literally) at 8am and commencing once more from 10pm to midnight. Desk clerk on checkout showed no empathy for the situation saying I should have called security at the time. Call security to handle noisy children? And perhaps while they're at it, restrain housekeeping's movements? Come on. Perhaps he could've said, "I'm sorry that happened. We will make sure guests who request a quiet room don't get put alongside noisy guests. And maybe we'll make our housekeeping carts less noisy." Some level of understanding and proactive attitude would have appeased. But he actually said curtly and defensively, "You should have called security. They would've handled it", reiterating this point when I countered that I was solely offering constructive feedback. Thus implying I'm a fool for not realising security people can control children's behavior and stop passersby from talking loudly. Wow. Would changing the room have made a difference? I'd think they all have the same level of...

*Actualización El lunes pasado volvimos al restaurante, invitados por Pilar, la directora de catering. La experiencia fue muy buena y no tuvo nada que ver con la otra vez. Recibimos una atención exquisita. La acogida fue fantástica, Fabio el jefe de sala vino a pedirnos disculpas por la experiencia del año pasado y a desearnos una buena comida, Claudio (el camarero) siempre estuvo muy atento y asegurándose de que todo estuviese bien...Luego mi acompañante tenía varias alergias alimentarias, en seguida vino el metre y le estuvo aconsejando sobre qué tomar en su caso. Todo lo que dependía de ellos, en especial la atención, diría que fue insuperable. Por supuesto, entiendo que también hubiese una cierta tensión especial hacia nosotros, por lo que me estuve fijando en la atención a las otras mesas y vi una clara mejora general. Luego detalles como que no venían, que no recogían el pan o cubiertos como la otra vez, esta vez ningún problema. Realmente este me parece un punto muy positivo a destacar, ya que se toman en serio el feedback de la gente y ponen soluciones en práctica.

En cuanto a la comida, también mejoró mucho respecto al menú de la otra vez, por lo que diría que es aconsejable pedir a la carta. También recomiendo los entrantes sobre los postres. Lo que más nos gustó de comida: El aperitivo: foie recubierto de chocolate negro. Muy original y la mezcla de ambos estaba muy buena. Las alcachofas: naturales y, a diferencia de muchos otros sitios, bastante sanas y sin aceite. El solomillo: Recomiendo pedirlo muy poco hecho. La mezcla de la carne con una generosa cantidad de salsa de jerez es muy buena.

*Antigua El día 22 fuimos al brunch de 87 euros con ópera en vivo. Llegamos y el sitio precioso. En nuestro grupo había una persona con varias intolerancias serias y otra persona que sigue una dieta estricta y solo hizo una petición de cara al postre. En la puerta pudimos ver que estaban bien anotadas en letras muy grandes, lo cual fue una sorpresa positiva. Sin embargo, aquel día salimos un poco decepcionados y preocupados ya que notamos bastante descuido en general tanto con la calidad de la comida como con el tema de las intolerancias, lo cual nos dejó bastante sorprendidos y fue la razón por la que decidí escribí una reseña.

Las conclusiones que sacamos el día 22:

Lo malo: nos pareció que se descuidó la calidad de la comida aquel día y sobre todo, nos pareció preocupante la confusión respecto a las intolerancias, ya que, pese a que inicialmente a esta persona con intolerancia al gluten le pusieron pan normal pero luego volvieron rápidamente para retirárselo, luego muchos platos contenían pan normal que contenía el plato original que, para una persona con celiaquía grave, podría haber sido un problema serio.

Lo bueno: El sitio es precioso. La ópera en vivo está muy bien y le da mucho encanto, los vinos de buena calidad, servicio y trato buenos, el menú está bien pensado, las raciones son abundantes, el sitio está cuidado y limpio.

LO MEJOR: Tras escribir la reseña en seguida recibí una respuesta de Paloma en la que, con mucha profesionalidad, pedía disculpas y pasaba las sugerencias que hice en su día a cocina y al servicio para cuidar todos los temas en los que tuvimos una mala experiencia. Esto es un muy buen detalle, sin embargo, lo que me sorprendió mucho es que, acto seguido, la directora de comidas y bebidas se puso en contacto conmigo personalmente para hablar sobre los puntos comentados. Todo con una atención y una actitud fantásticas. Para mí que un sitio muestre esta actitud frente a un día en el que pudo fallar la atención respecto a lo habitual y que tengan esa tensión por mejorar y ofrecer el mejor servicio posible y que escuchen a los clientes de esta manera me parece tremendamente positivo y tiene mucho más valor que un sitio que hagan las cosas bien pero luego no se involucren de esta manera con las sugerencias.

Por lo tanto, estoy ansioso de volver y de poder actualizar esta reseña comentando todos los cambios y el progreso respecto...

Experiencia NEFASTA. Teníamos una reserva desde hace 3 meses en el restaurante LA ROTONDA del hotel WESTIN PALACE con con la oferta del 30% "EL TENEDOR"  y la verdad que nuestra experiencia no pudo ser peor...

Nada más llegar, decimos que tenemos una reserva en la ROTONDA para celebrar nuestro aniversario (así lo indiqué en el momento de la reserva) y nos hacen pasar a un comedor indigno de un hotel de 5 estrellas como el WESTIN PALACE. Decimos que ese no es el sitio donde hemos reservado y nos dicen que están de obras y que el restaurante está cerrado que ahora las cenas son allí...mal empezamos pero decidimos quedarnos a comer (nos sorprendió que tan sólo había ocupada una mesa de 5 personas...)

Pedimos vino, foie y steak tartar. Nos traen el foie y era un plato de muy escasa calidad. El foie duro, muy duro (se nota que acaban de sacarlo de la cámara frigorífica por que había partes que estaba helado). Se lo comentamos al camarero el cual nos dice que lo ha "transmitido a cocina para que la próxima vez le de un golpe de calor y no salga el plato congelado". No sé si por las fechas que son y las obras si el jefe de cocina estaba de vacaciones por que no se puede sacar un plato así. Había que comerse el foie a tacos ya que era imposible extenderlo sobre los panecillos. El steak tartar muy bueno y así lo comentamos al camarero.

La comida estaba siendo de lo más fría, el comedor desangelado, feo y vacío y comida regular por lo que decidimos pagar e irnos ya que para nada era lo que esperábamos.

Nos traen la cuenta y vemos que no han aplicado el descuento del 30% con el que hicimos la reserva y nos contesta el camarero que "desde hace tiempo no trabajan con el tenedor" a lo cual les indico que yo tengo la reserva así hecha, que tengo 3 mails recordando dicha reserva para confirmarla y que en ningún momento tengo otra información. En ese momento llega la que parece ser la encargada y nos dice que debe ser un problema de "EL TENEDOR", que ellos ahora trabajan con "SEVEN ROOMS" y que no pueden aplicarme la oferta con la que reservé, que tengo que pagar la cuenta completa y que reclame yo al tenedor, que no es su problema, que ellos pensaban que no quedaban reservas pendientes con esta plataforma.

En serio ¿una responsable de sala puede darle esta contestación a los clientes? En ese momento pedimos la hoja de reclamaciones y que no estamos en absoluto de acuerdo con esto, que el problema es suyo por no haber cancelado las reservas. Para más indignación me meto en la aplicación del tenedor y compruebo que aún está vigente la oferta y que se sigue pudiendo reservar para el mes de septiembre y octubre con -30% lo que hace que todo sea más subrealista.

A los 5 minutos trae la hoja de reclamaciones y me dice que le enseñe el mail de reserva (parece que no nos cree...) y me vuelve a decir que no puede aplicarme la oferta y que no sabe qué hacer para descontar ese 30% a lo cual mi mujer le indica que "pues quita un plato y ya está aunque sea menos de ese 30% y salgamos perjudicados" y a ella le parece una solución magnífica por lo que pagamos y nos fuimos con muy mal sabor de boca y con la seguridad que no volveremos a ir.

Si presumes de ser un restaurante de 5 estrellas tienes que demostrarlo tanto en la comida, en el sitio y en el servicio y en esta ocasión nada de esto fue así y nos demostró que no son capaces de dar soluciones ante los problemas surgidos.

Si tienes el restaurante cerrado y vas a reubicar a los comensales en "una sala" debes informarles (para eso tienen el mail y el teléfono de los clientes), la comida debe salir en condiciones de cocina (de un plato de 30€ es lo mínimo que se espera) y si tienes reservas con unas condiciones que no has cancelado...