FNAC Lille — Attraction in Lille

Commentaire initial: Après avoir déjà exprimé mon mécontentement dans un mail daté du 26 janvier 2024, adressé à la Fnac suite à une première expérience décevante liée au nouveau processus de retrait en magasin à Lille, j’ai reçu une réponse évasive qui ne traitait pas véritablement les problèmes soulevés. La promesse d’une amélioration à venir, avec l’installation d’un kit de communication pour mieux indiquer les points de retrait, semblait être un pas dans la bonne direction.

Malheureusement , lors de ma visite en magasin aujourd’hui, j’ai été confronté aux mêmes désagréments : une signalisation toujours inexistante pour le retrait des commandes en magasin et un processus de récupération de commande erratique qui m’a vu être ballotté de rayon en rayon, simplement pour récupérer un jeu vidéo. Malgré les indications claires que je pensais connaître (oui je suis un fidèle client de la Fnac qui commande beaucoup) , la gestion des stocks semble toujours aussi chaotique.

Cette série d’expériences lamentables souligne un manque flagrant d’organisation et de considération pour le client, malgré mes tentatives de communication et les assurances reçues par le ou la responsable. La Fnac de Lille n’a, manifestement, pas pris au sérieux les problématiques exposées, laissant un client fidèle dans une frustration grandissante.

Il est décevant de constater que, malgré des retours constructifs destinés à améliorer l’expérience client, peu ou pas d’efforts sont visiblement faits pour résoudre ces problèmes de base. Cette négligence n’affecte pas seulement l’image de la Fnac mais aussi la confiance et la fidélité des clients envers l’enseigne.

Je suis profondément insatisfait de cette situation et j’espère qu’une réelle attention sera désormais portée aux problèmes récurrents rencontrés en magasin. Les clients méritent mieux.

Update suite à la réponse de la Fnac:

il semble y avoir une méconnaissance ou une incompréhension des problématiques réelles rencontrées par vos clients, dont je fais partie.

Lors de ma dernière visite, j’ai suivi le processus indiqué pour le retrait de mon jeu vidéo au comptoir dédié, comme vous l’avez conseillé. Malheureusement, cette procédure semble être théorique et ne reflète pas l’efficacité attendue sur le terrain. En pratique, ma commande se trouvait dans la réserve côté librairie, m’obligeant à me déplacer à travers le magasin et à faire à nouveau la queue pour récupérer mon article. Cela illustre un décalage significatif entre la procédure décrite et l’expérience réelle du client.

Votre réponse insinue que les dispositifs de communication mis en place devraient suffire à guider les clients., mon expérience prouve que non, malgré ces mesures, le processus de retrait demeure confus et inefficace et en contradiction avec les mails invitant aux retraits. Il ne s’agit pas seulement d’une question de signalisation, mais bien d’une organisation et d’une gestion des commandes déconnectées des réalités et des besoins des clients.

L’ancien processus de retrait des commandes semblait bien plus en phase avec les attentes des clients : clair, efficace, et centralisé, il évitait ces désagréments et ces pertes de temps inutiles. La situation actuelle, où chaque catégorie de produits dispose de son propre point de retrait, sans que l’information sur l’emplacement exact de la commande ne soit clairement communiquée au client, ni dans les mails , est source de frustration.

Ma démarche n’a pas pour but de minimiser les efforts de votre équipe, mais de vous faire part, encore une fois, d’un retour terrain. Les clients de la Fnac méritent une expérience d’achat fluide et sans accroc, depuis la commande en ligne jusqu’au retrait en magasin. Je vous encourage vivement à reconsidérer votre organisation actuelle du retrait des commandes pour qu’elle réponde véritablement aux attentes de...

Some policies are not really customer friendly & not go with this modern business world!!! Sales persons are very busy with what only they can speak about that!! May be they are over satisfied with their job or may be they are not least satisfied with their job!! They don't know how to smile n address a customer, even they don't have proper idea abot what they are selling..they will provide you such wrong information & lead you to buy a wrong product! They can learn from their closer rivals! Very less ppl can speak English..hardly 1 or 2 percent. How they think they will be the market leader, when they can't even understand the most commonly used language & it's English. May be they don't know there is a world outside the French Territory. Last but not least, For the seller it's important to sale the procedure & their behaviour supposed to be almost same for the customer/buyers rather than considering where are they from. They can take a lessons form the American or Japanese or even Chinese business..rather than spending money after advertisement n showcase decorations.

Thanks Fnac management if they take my comments positively; if they don't consider it, it's their choice because it's their business not mine. I am just a...

Bonsoir Monsieur Le Responsable Bien que cliente dans votre magasin : j’ai vécu cet après-midi une expérience ubuesque avec deux de vos vigiles…Une humiliation indigne devant mon petit-fils en bas âge : celui-ci portait un sweat et capuche : à l’entrée le vigile d’un ton méprisant ( tout comme le regard) me demande de lui enlever la capuche : surprise je lui en demande les raisons qu’il ne prend pas peine à justifier… Plus loin dans les rayons : un autre vigile me suit ? Je lui demande courtoisement la démarche à effectuer pour joindre un responsable,un directeur : il me répond qu’il n’y a pas de directeur, i de Responsable : s’en suit un échange vif et me force à le suivre dans leur QG avec menace de porter plainte à mon encontre : le Monsieur dans le QG désagréable,me donnant le sentiment d’être à leurs yeux une quantité négligeable Je lui ai remis mon passeport et sorti mon téléphone pour appeler mon Avocat…Évidemment j’ai pris la peine d’exposer la situation à ce Monsieur… Il n’a pas pris mon identité et m’ont fait sortir : face à mon propos (Avocat)

1. Est-ce le comportement adéquat d’un vigile ?
2. Ma couleur de peau est elle un problème ?
3. Citoyenne (que française) et universitaire : il allait de soi que je n’accepte pas d’être humilié par vos vigiles ai je tort?
4. Mon petit fils en a été traumatisé : ils sont méchants m’a t’il dit sic, Au Furet : ils sont gentils les messieurs re sic
5. A la ligue des Droits de l’homme dont je suis membre : quelques témoignages de cet ordre sont évoqués par certaines / certains
6. Si certains de vos vigiles ont des à priori et préjugés raciaux : ont-ils le droit de faire interférer cela dans le cadre de leurs fonctions ?
7. Mon fils est Responsable d’agence de Sécurité et jamais : ses agents manquent de respect et de courtoisie ( j’en parle d’expérience puisqu’ils ne me connaissent pas)
8. j’ai été traité comme une voleuse ? Poseuse de bombes? devant des dizaines de clients et de membres du personnel
9. je prends rendez-vous avec mon avocat ( qui plaidait aujourd’hui) qui se mettra en rapport avec vous si besoin
10. je ne ferais plus d’achats dans votre magasin et privilège absolu au Furet…
11. Un proche m’a incitée à contacter Monsieur Enrique Martinez à Ivry( Directeur Général Je n’ai pas de conseils managériales à vous donner : cela serait présomptueux. Pour autant : malgré votre emploi du temps surchargé : la réputation de votre entreprise précède la réussite ou...