Cheeca Lodge & Spa — Hotel in Islamorada

I do not normally write bad reviews - I prefer to speak to management to iron out any issues.||I (& husband) did speak to management twice (Natalie - Assistant Manager). She was horrified with the issues raised and said she would escalate - I’m sure she will, but none of our issues were isolated problems - they have been raised in other reviews so are clearly not being addressed.||I will list them below in no particular order - apologies in advance for the long post.||1. THE SMELL! Seaweed is left on the shore when the tide goes out. In 30 degree heat it soon starts to smell really bad. The manager says it’s cleaned daily but by 4pm the smell throughout the beach side of the resort is rank.||2. The front desk staff are very hit and miss. Some are really helpful, others barely make eye contact and are downright rude. More CS training required.||3. Check in is painfully slow due to very slow antiquated systems and poor staff training. Beware resort fees. We were unaware of them - they will charge you $60 per night as a fee for use of WiFi, pools, tennis courts, shuttle bus - all services that a luxury hotel usually incorporates in room rates. These room rates are not reduced though - they are still fairly high.||4. The rooms are fine - the ones in the new block are nicer. The attention to detail is not good though, either in the room finishing or in the cleaning of rooms or public areas - cigarette buts in plant pots for days, dirty hand marks on doors, balcony spills not mopped etc. Also in the new block, black mould in the shower. Lack of attention to hygiene. My daughter’s room was not cleaned for 2 days. ||5. CANNABIS USE - although illegal in Florida we had people walking on the beach and hanging out by my daughters beach bungalow smoking HUGE joints. No member of staff would approach them so my daughter had to go to the front desk to get security TWICE to get them removed. One member of staff said they couldn’t risk the hotel getting a bad review!||6. Large groups of people on the beach at night. Not obviously other guests but again hanging around by the beach bungalows which is unlit and out of sight of the main part of the hotel. My daughter felt uncomfortable in her bungalow and called security. They came and the group ran away. But security do not patrol at all - given the resort is 27 acres, I would suggest that they did. Other large hotels do - especially with beach access.||7. A huge problem is the lack of attention to food / dietary needs. Within our family group of 7 we have 3 who are gluten/dairy intolerant. Not life threatening but definitely are made very poorly on ingestion. The kitchen are lackadaisical about this. No gluten? Ok just take that wheat bread off of your plate! No dairy? Oh you will just have to go without yoghurts, desserts, milk etc. Nothing marked on menus and you are left trusting the servers to ask the right questions of the kitchen and check what you are given. The kitchens seem totally disinterested. This is extremely unfair on the servers also. We had two great ones - Milton and Natalee who took great care of us and our needs.||If you have a life threatening food allergy, I would not risk staying here.||8. The shuttle bus. It’s a great idea and generally works well. Except one night we left a restaurant expecting the bus in 5 mins. It finally turned up after half an hour (of us being bitten to death by mosquitoes) and three calls to the hotel with the driver obviously having been spending some time with his girlfriend who was in the front passenger seat! Not good. ||9. Bell boys. Do not like lifting your luggage into and out of cars / buses. One this morning complained that our driver back to Miami was a woman and what was he supposed to do with the luggage. I said I thought it was part of his job to load it in the minibus? He didn’t seem to think so! So rude - just sums up customer service here really.||10. Customer services generally are lacking. The majority of staff with few exceptions seem not to know how to address a guest, to make eye contact, open doors etc. I know I’m English and probably obsessed with good manners but honestly this is the worst experience we’ve had with hotel staff probably anywhere we’ve stayed in the world so far! Staff do not take any pride in the resort or their place in it - lack of training, pay issues maybe - hard to say but it is reflected in the service provided to the guests.||11.The cheese platter! A mystery cheese platter was sent to my daughter’s room - she is gluten and dairy intolerant so she clearly did not order it. She asked that it be removed every day for 4 days. She did not want to dump it outside of her room because of ants, rats etc. the plate was finally removed on day 4 and put outside - out of general sight! Where it sat for another day and a half before we finally had to tell the manager who said she would go and get it herself!||12. Not the hotel’s fault but almost all local restaurants except the hotel’s own are walk in only. You cannot get a large group seated before 9.30pm especially at the weekend. ||||It is a shame. The setting is lovely and the resort itself could be wonderful. It is now faded, living on past glories and suffering from a lack of investment by its property investment portfolio owners - who are clearly not hotel operators. I suggest looking elsewhere in the...

We booked a 3 day stay in a king size ocean front lodge room, we left in less than 12 hours... Pros: Your marketing manager deserves a raise Location is beautiful Key lime pie is great, not sure if they make it Great and beautiful fishing dock Cons:

Minor but nobody said welcome, it's free and makes a difference

Staff did not look happy to be there at all, two were gossiping about guests right in the lobby

Tried to make concierge arrangements for anniversary surprise but options were so limited and they were hard to reach and unresponsive, this caused us to not book additional items

They don't know how to make normal chocolate covered strawberries with tempered chocolate, we received strawberries covered in chocolate syrup and they looked disgusting, see photo

Valet was disorganized, we waited 10 mins to be greeted and were unsure if they even had valet at first

Guest services check in was a messy line with no directions

My husband was dragging our luggage around and nobody offered bell hop service until we asked where we can leave the bags since the room wasn't ready yet

The check in process was frustrating and not a great start. They gave our room on the 4th floor away. The room was just ok...like I said they could turn this into a better experience and charge more if they fixed service and basic things... there were no robes, no water (we ended up ubering some bottled water...) no extra toilet paper, missing drinks menu, TV had no internet, stains on bathroom bench, shower floor was dirty and slimy, one of the sink faucets was not working and loose, dusty wall art, see photo.. not what you'd expect from a room at this price

Outside balcony tub was dirty which was disgusting and the main reason we booked this room.

The bathroom door not only doesn't lock at all but the double doors didn't even close all the way because one of the doors was broken, see photo

The extention for food service didn't work, you have to dial 0 and then get routed, weird as it's on the phone and their menus

The drinks are terrible. We ordered 2 mojitos and received watery sour bitter water with a floating mint leaf. Sorry, this is South Florida, how can you not manage to make a Mojito???

Blackened grouper sandwiches tasted mediocre. Sadly we were hungry and ate them only to get sick.. very romantic. They have yet to contact us for a refund and billed us twice, once on the bill itself and another on our card...

Two fish sandwiches and 2 nasty mojitos were 110.25... before tip. Insane. If they were good maybe I could turn a blind eye considering we're on vacation but as I said, they were disgusting and made us sick

We tried ordering a charcuterie board because we figured they couldn't get that wrong and the bread was harder than steel. I'm not sure who could possibly even break a piece let alone chew it. They basically just throw a bunch of stuff on a plate, wish I would have taken a pic to see how low effort this was.

Shower has no pressure and water comes out boiling hot at random times. Be careful!!!! I got burnt several times. It's random too. I have no idea what is wrong with it. I couldn't even get it to stay cold.

Checked out at 430 am because we couldn't sleep and wanted to cut out losses...less than 12 hours in this place.

The bill they gave us was wrong, like I said we were double billed for the bad food, no food and beverage manager called us like promised. The guest service manager made me send her screen shots showing my card was billed because she apparently didn't believe me? Over 100 dollars seriously? I am still waiting for them to call back or email back

At check in the woman said she would hold 200 for incidentals, no problem. She forgot to mention it was 200 per night so they are holding 600...

Overall the room, taxes and resort fee which we never even used any part of were 378 dollars..Not worth it at all and I'm glad we were able to leave early.

Thanks for the lovely anniversary Cheeca. Took over 10 phone calls and multiple emails to get refunded the charges they made...

Cheeca||Die guten Punkte vorweg: Ja, die Cheeca Lodge ist eines der schönsten Hotels / Resorts auf den Florida Keys. Ja, das Hotel hebt sich im Angebot positiv von vielen anderen Hotels ab. Ja, die Gärten sind wunderschön arrangiert. Und ja, das Gesamtkonzept mit mehreren Restaurants, Bars, Swimming-Pools, Sportmöglichkeiten und Ruhezonen ist zweifellos großartig.||Leider ist diese großartige Konzept weder konsequent zu Ende gedacht noch sind die Mitarbeiter entsprechend trainiert. In jeder Hinsicht fehlt das Auge fürs Detail und der Anspruch zur Exzellenz, die die hohen Preise auch nur ansatzweise rechtfertigen würden. Fairerweise muss man klarstellen: Es kommt natürlich immer auf die Erwartung, Sichtweise und Erfahrung des jeweiligen Gastes an. Jene Rucksacktouristen, Package-Urlauber und jene Reisende, die sich überwiegend in Mittelklasse Hotels aufhalten werden die Cheeca Lodge zweifellos als Paradies empfinden. Erfahrene und anspuchsvolle Reisende, die öfters Hotels wie beispielsweise Four Seasons, Aman Resorts, One & Only oder Ritz Carlton bevorzugen, wird hier maßlos enttäuscht. Um es in einem Bild auszudrücken: Es ist ein wenig so, als hätten Investoren und Architekten einen großen Bausatz und viele hübsche Fotos für ein wunderschönes Fünf-Sterne-Beach-Resort erhalten, und es dann ohne Erfahrung oder Plan aufgebaut. Jetzt wird es ohne Ehrgeiz und Herzblut betrieben und verwaltet und viele der konzeptionellen Fehler können im Nachhinein nicht mehr behoben werden.||Hier ein paar Stichworte und Aufzählungen jener Punkte, die uns in drei Tagen und während unseres Aufenthalts aufgefallen sind:||Reservierung: Man bekommt computergenerierte und automatische Antworten. Auf unsere Fragen (Frühstück inklusive?, Blick vom Zimmer?, Öffnungszeiten Pool?) erhalten wir keine Antwort. Kein Willkommensbrief (wie man es heute sogar bei vielen ambitionierten und privaten Airbnb Anbietern erhält) kein Brief des Managements mit einer persönlichen E-Mail Adresse oder Durchwahl, wo man Auskunft erhalten könnte. Kein persönlicher Kontakt und damit eine verpasste Chance, den Gast willkommen zu heißen und dafür zu sorgen, dass man sich wohl fühlt. Das ist Hotelketten-Standard, aber kein Vorgehen, wie man es bei einem Luxus-Hotel erwartet.||Empfang: Der anonyme Eindruck, der während der Reservierung entstanden ist, verstärkt sich beim Check-In und wird auch in den nächsten Tagen während unseres gesamten Aufenthalts so bleiben: Kein persönlicher, individueller Touch. Man wird als Gast als einer von vielen abgefertigt. Check-In lieblos. Koffer muss man selber tragen. Zimmer muss man selbst finden. (Obwohl an der Hoteleinfahrt Kofferwagen und Golfcarts bereitstehen.) Niemand vom Concierge bietet uns an, uns zum Zimmer zu bringen oder das Gepäck vom Auto aufs Zimmer zu transportieren. In der Garage (eine Art Carport unter den Hotelzimmern) hängen ein paar Gärtner rum, die rauchen und sich ein schattiges Plätzchen gesucht haben, um der Hitze zu entfliehen. Verständlich, aber für den Hotelgast nicht unbedingt ein Zeichen für Qualität.||Sauberkeit: Überall oberflächlich und ohne Gründlichkeit. Die Liftkabinen scheinen seit Wochen nicht geputzt. Gibt es hier keinen Supervisor, der das kontrolliert und nachbessert? Die großen Fenster, Glastüren oder Spiegel sind im gesamten Hotel voller Fingerabdrücke, Fettspuren (Sonnencreme) und Schlieren. Sitzecken, Liegen und Gartenmöbel alle mit Sand, Flecken oder Schmutz. Auch hier eindeutig ein Problem des fehlenden Trainings und des abwesenden Supervisors mit geschultem Auge.||Beach: Wie eine Filmkulisse, wunderschön inszeniert. Aber: Der Geruch der roten Algen ist katastrophal, es riecht nicht nur leicht, es stinkt! Zudem: Man kann nirgends schwimmen. Ein Hotel am Meer mit eigenem Strand sollte, nein MUSS, seine Gäste informieren, dass man an diesem Strand nicht schwimmen kann. Die Erklärung des Concierges, dass es im Juli besonders schlimm ist und dass die Pflanzen zum natürlichen Habitat dieser Region gehören, ist nachvollziehbar und wir verstehen, dass die Algen zum natürlichen Öko-Reservat gehören und dass das Entfernen nicht erlaubt ist – schön und gut. Aber für die Gäste ist es eine Zumutung. Kein Wunder, dass hier KEIN einziger Gast am Strand lag und alle Strandliegen unbenutzt waren. Zudem werden die Algen auch nicht von Schmutz gereinigt. Es hängen Flaschen und Plastikmüll herum und wieder fragen wir uns: Sieht das keiner vom Hotelmanagement???||Pool: Boden schmutzig, Wassertemperatur wie in der Badewanne - von Erfrischung keine Spur. Wenn man schon nicht im Meer baden kann, dann sollte doch wenigstens einer der Pools kaltes, erfrischendes Wasser bieten. Handtücher oder Poolservice? Die Dame, die für die Herausgabe der Handtücher verantwortlich ist, textet auf ihrem Smartphone. Man muss sich alles selbst holen. Benutzte Plastikbecher am Rand des Schwimmbads. Die bereitstehenden Wasserspender mit Zitronenscheiben sind häufig leer und werden nur selten nachgefüllt. Wo man auch kritisch hinblickt: Überall fehlt das geschulte Auge eines Managers, der nachbessert oder sein Team anleitet. Positiv erwähnen sollte man jedoch auch hier die grundsätzliche Idee, Familienpool und einen Pool für Erwachsene, die Ruhe bevozugen, zu trennen. Der Familienpool liegt wunderschön zwischen Palmen und ist optisch ein Leckerbissen. Schade, dass am Erwachsenenpool Musik gespielt wird, so dass man auch hier nicht wirklich in Ruhe ein Buch lesen kann.||Spa-Insel: starker Chlorgeruch, schmutziger Poolboden, Kabel der Unterwasserbeleuchtung hängen frei heraus, schmutzige Möbel, viele Schrauben an den Holzplanken stehen heraus, so dass man sich die Füße verletzten kann, Holzplanken stehen gefährlich heraus. Aber am schlimmsten ist die Geräuschkulisse. Die Spa-Insel sollte ein Ort der Ruhe und Entspannung sein. Stattdessen röhrt und brummt aus jeder Ecke eine laute Klimaanlage von den Rückseiten der Hotelzimmer. Was auf den Werbefotos wunderschön aussieht entpuppt sich als katastrophale Fehlplanung. Und von den Liegen und Schirmen, die man auf den Werbefotos sieht, gibt es in Wirklichkeit keine Spur. Es gibt lediglich zwei große Matrazen und eine Bank (die natürlich wieder schmutzig und ungepflegt sind). ||Hotelzimmer und Zimmerservice: Wir waren in Zimmer 817 - einem Seitengebäude im zweiten Stock. Die versprochene Sicht auf den Golfplatz ist ein Ausblick auf eine Serviceeinfahrt zum Garten. Die Zimmer sind modern und neu eingerichtet, aber auch hier liegen die Fehler im Detail. Kühlschrank oder Mininbar: Leer. Eisbehälter: Leer (und keine Information, wo man das Eis herbkommen kann). Duschwand bzw. Tür aus Glas im Badezimmer schließt nicht und klemmt am Boden fest. Abfluss im Waschbecken: Wasser fließt nicht ab (wenigstens kommt das Housekeeping schnell und behebt die Verstopfung). Die Zimmerreinigung am Morgen ist obeflächlich - restliche Spuren von Zahncreme am Beckenrand werden nicht entfernt. |Das Kinderbett ist ein Sofa (was völlig ok ist) aber es wird bis 23 Uhr nicht aufgedeckt. Erst auf Nachfragen beim Housekeeping kommt jemand und macht das Bett. Turndown Service Abends exisitiert nicht. Von kleinen liebevollen Details (die heute in der internationalen gehobenen Hotellerie Standard sind) wie Blumen, Obst, eine Schokolade auf dem Kopfkissen oder einer Flasche Wasser neben dem Bett kann man hier nur träumen. Fernseher: lieblos und schief an die Wand gehängt, Kabel hängen heraus, DVD Player ist nicht angeschlossen. Eine Gardine hängt in der Mitte fest und kann nicht aufgezogen werden. Eine Wand an der Außenseite des Zimmers ist mit Schmutz und Schuhabdrücken (!) überzogen. Aus der Air Condition tropft Wasser auf den Boden der kleinen Küche und hinterlässt eine Pfütze auf dem Boden.||Restaurants: Wir wollten am ersten Abend auf der Terasse mit Meerblick essen. Dies war aufgrund des Algengestanks und Geruchs schlicht unmöglich. Innen war es dann besser. Aber der Service ist auch in diesem Teil des Hotels uninspiriert. Wir bekamen am Abend erst die falsche Speisekarte gereicht (italienische Snack Karte vom Nachmittag), dann wurde kein Wasser gebracht, die Speisen waren gerade mal durchschnittlich und auch für Key West Standards preislich zu hoch. Die Weinauswahl hebt sich positiv ab, aber weder stimmt die Kalkulation (+300% vom Einkaufspreis für französiche Weine) noch werden entsprechende Weingläser für unterschiedliche Rebsorten angeboten. Auch das sollte man bei einem Hotel dieser Kategorie erwarten dürfen. Ob Rotwein oder Chardonnay - stets bekommt man das gleiche kleine Einheitsglas. Einen Eiskübel für unseren Weißwein gab es erst auf Nachfrage. Frustriert gingen wir am nächsten Abend in das Restaurant Pierre’s und das Beach Café vom Morada Bay gegenüber und frühstückten im Green Turtle Inn (alle drei eine absolute Empfehlung!)||Tennisplätze: Sind im einwandfreien Zustand, allerdings bekommt man die Schläger nur bis 6 PM - wenn die Hitze noch viel zu stark ist. Flutlicht für das Spielen am Abend, wenn es etwas abkühlt, sind zwar vorhanden, werden aber nicht angeschaltet. ||Golfplatz: Hübsch und fotogen in die Hotelanlage eingepasst, aber es ist eher ein Spielplatz für Nicht-Golfer und die Farways sind extrem kurz. Die Grüns erinnern mit hohem Gras an Wintergrüns auf europäischen Plätzen, die Abschläge dagegen sind ziemlich ramponiert. Gemähtes Gras liegt braun herum und wird nicht eingesammelt, einige Mülleimer hängen schief an ihren Befestigungen. Wer keine eigenen Schläger dabei hat, kann sich welche im Hotel ausleihen, allerdings nur zwischen 8 AM und 6 PM - Zeiten an denen es im Sommer viel zu heiß ist. ||Wassersport: Es wird eine umfangreiche Reihe von Wassersportmöglichkeiten (Bootsfahrten, Angeln, Jetski, Parasailing, etc.) angeboten. Allein für einen Schnorchelausflug 55,- U$D oder für eine Stunde Jetski 165,- U$D zu bezahlen, erschien uns dann aber doch deutlich zu hoch. Den anderen Gästen scheint es ebenso zu ergehen, in den drei Tagen, die wir im Hotel waren, habe ich keinen einzigen Gast gesehen, der Jetski oder Parasailing-Angebote wahrgenommen hätte.||Checkout: An der Rezeption sitzen drei Mitarbeiterinnen. Eine unterhält sich mit einem Kollegen und ignoriert uns einfach. Die beiden anderen sind mit Rechnungsbelegen (Buchhaltung?) beschäftigt und reagieren ebenfalls nicht. Erst als ich sehr deutlich sage, dass ich auschecken möchte, nimmt eine der Rezeptionistinnen meine Zimmerkarten wortlos entgegen, druckt die Rechnung und übergibt sie mir mit den Worten „OK, you are all set“. Das wars. Kein „Danke dass Sie bei uns zu Gast waren“. Kein „Wie war ihr Aufenthalt bei uns? Haben Sie sich wohlgefühlt?“. Kein Lächeln, gar nichts! Auch keine Frage, ob wir Hilfe beim Beladen des Autos benötigen oder ob wir noch eine kalte Wasserflasche für die Autofahrt benötigen... Hier wird die Chance für ein letztes Feedback oder für ein konstruktives Gespräch vertan. ||Fazit: Bei der Bewertung gibt es fairerweise einen Stern für die wunderschöne Gartenanlage und für das Design / Konzept. Ansonsten war das Hotel für meine Familie und mich eine maßlose Enttäuschung. Ich würde hier nicht einmal mehr übernachten wollen, selbst wenn ich den Aufenhalt geschenkt bekäme. Es tut mir aufrichtig leid, so etwas für Florida-Reisende schreiben zu müssen, aber sparen Sie Ihr hart verdientes Geld und geben Sie es an besseren Plätzen aus, die es wert sind. ||PS: Ach ja, eine Sache noch: Ich arbeite selbst seit 20 Jahren in der Hotel- und Hospitality-Branche. Daher bin ich natürlich besonders kritisch und erfahren. Doch gerade deshalb finde es gleichermaßen traurig und bemerkenswert, dass nahezu alle Kritiken, die hier bei Trip Advisor mit ein oder zwei Sternen gepostet werden, vom Management stets lapidar auf die gleiche Art kommentiert werden: „Es tut uns leid, dass Sie Ihr Besuch nicht den Erwartungen entsprach“ oder „über viele Jahre kommen Generationen von Familien gerne zu uns“ oder „wir sind stolz eines der besten Hotels auf den Keys zu sein“. OK, mag sein. Aber solche Floskeln zeigen letzlich nur eins: Das Management hat nicht verstanden, jede Kritik eines Gastes als Möglichkeit zur Veränderung oder...