re:Store — Local services in Tverskoy District

История про то, как работает гарантийное обслуживание в Re-Store. Купил наушники Apple AirPods в магазине re-store по адресу ТД Гум, 3 этаж, 3 линия, спустя какое-то время один наушник начал через раз заряжаться и в несколько раз быстрее разряжаться, также возникли проблемы с нахождением кейса, каждый раз никакое устройство не могло найти наушники. 28.11.2023 Я приехал в магазин, описал проблему, сотрудник при мне попробовал подключиться к наушникам, у него ничего не вышло, поставили наушники на зарядку, один из наушников не зарядился. Отправили наушники на диагностику, в документе был указан «максимальный срок гарантийного обслуживания», а именно: 45 календарный дней, именно календарных, а не рабочих. Естественно, что по истечению 45 дней никаких оповещений не было, но я принимаю, что присутствует человеческий фактор, что были новогодние праздники, хоть это ни в коем случае никак не должно влиять на сроки. Проходит еще неделя, никаких оповещений, 19.01.2024 я звоню в магазин с целью уточнить статус моих наушников, работник сначала даже не смог найти мой заказ, диктовал статус заказа от 28.12, в очередной раз ему сказал, что мой заказ от 28.11, уточняю, отправили ли они вообще наушники в сервисный центр, на что работник растерянно мне говорит да, а также, что наушники еще не прибыли из сервисного центра, а со мной свяжутся в понедельник 22.01.2024. В понедельник 22.01.2024 в очередной раз звоню уточнить, что же там с наушниками, так как никто опять не оповещает, говорят, что дефект не подтвердился, можете забирать. 23.01.2024 подъезжаю за наушниками, спрашиваю у сотрудников по поводу сроков, почему так затянулось, оба сотрудника мне доказывают, что наушники прибыли 11 января и якобы мне никто не мог дозвониться, оба сотрудника при мне начали звонить на мой номер и звонки спокойно проходили. Один из сотрудников говорит, что такую документацию подделать нельзя и предлагает показать, что наушники приехали 11 числа. Я написал претензию о несоблюдении гарантийных сроков в тот же день, на что получил ответ от дирекции по работе с клиентам, что наушники приехали 13 января и до меня также никто не мог дозвониться.

Как у вас сотрудники доказывают, что наушники прибыли 11 числа, в официальном ответе отвечают, что они прибыли 13 числа (подгонка под 45 дней), а по телефону 19-го числа говорят, что они еще в сервисном центре?

Подводя итоги:

1. Проверка сделана тяп ляп, ни в каком сервисном центре они не были, если бы я не позвонил и не начал им напоминать, то заказ просто затерялся бы, быстро утром в понедельник 22.01 глянули, наушник, вроде зарядился, можно отдавать.
2. Наушники все также неисправны, зарядка через раз, кейс не ищется.
3. Постоянный обман по срокам и попытка вас выставить виноватым, что якобы до вас невозможно дозвониться. Но ни в письме, ни в разговорах по телефону, ни при личном общении никто из сотрудников не смог назвать одинаковую дату «прибытия».
4. Впустую...

1. 11.10 заказал и полностью оплатил товар из наличия с доставкой в розничный магазин 15.05.
2. 15.10 вечером звоню узнать, где мой заказ на горячую линию. Мне предлагают самому позвонить в розничный магазин, так как они не знают.
3. Дозваниваюсь со второго раза в розничный магазин (Авиапарк), где мне сообщают, что у них по пятницам вообще не бывает поставок и предлагают звонить на горячую линию)
4. Снова звоню в колл-центр. Говорю с роботом, говорю с оператором, говорю со старшим специалистом, который предлагает создать обращение для рассмотрения проблемной ситуации. Требую доставить мне товар в срок в соответствии с договором купли-продажи и включаю режим ожидания.
5. Через час мне перезванивает тот же старший специалист и сообщает, что машина с товаром попала в ДТП, но точно прибудет в розничный магазин до 23:00 15.10.
6. Товар, разумеется, никуда не приходит. Снова звоню на горячую линию в 23:00, где специалист мне предлагают создать новое обращение. Со старшим специалистом меня соединить невозможно, так как они уже ушли с работы. На этой мажорной ноте требую согласно ст. 23.1. ЗОЗПП расторгнуть договор купли-продажи и вернуть оплату.

Как результат, за ПЯТЬ дней магазин не смог переместить оплаченный товар со склада в Москве до магазина в Москве, не предупредил о невозможности исполнить обязательство по доставке. Мне откровенно наврали, никто возникшую проблему решить не захотел (отправив товар на такси), никакого good will проявлено не было (при том, что у меня покупок больше чем на 300 тыс. в личном кабинете). Таким образом, товара у меня нет, денежные средства и потраченные бонусы мне еще не поступили, зато я кучу времени провел на телефоне, общаясь с безразличными к моему вопросу...

Ужасный опыт в данном магазине. Техники по большому счету нет, людей много, ну а главное - некомпетентные и довольно грубые сотрудники. Возможно, мне не повезло, но я не считаю допустимым для представителя бренда общаться с потенциальными клиентами свысока. Спасибо хоть с том, что помогли принять решение не переходить на технику apple. С таким отношением к клиентам отношение к бренду будет соответственным

Update: Ответить в ветке нет возможности. Визит был 22.11.2020 около 17 часов. Я задал вопрос про отличия последних двух моделей iPhone. Сотрудник пренебрежительно ответил что-то из серии "вы не знаете разницу? Мне вам в вашем понимании рассказать или в общем? В общем я не знаю, ну что вы от меня хотите?" И все это было в довольно раздраженный тонах. Я тоже был не в лучшем настроении, о чем сказал сотруднику. После чего он вовсе переключился на...