SEPHORA STORE FRANKFURT AM MAIN ZEIL — Local services in Frankfurt

I usually write five-star reviews. Praise, not punishment, is my style. But every now and then, the service drops so far below the threshold of decency that it deserves a spotlight.

Let’s start with the good: one staff member was gracious and helpful while I searched for the right red — and she deserves credit. She did her part.

But what followed was a slow-motion decline. Another staffer with painfully poor hygiene (and breath strong enough to peel paint) made it impossible to continue the conversation. I’m sensitive to scent — and if you’re selling luxury cosmetics, so should you be.

And then the finale: when I spent close to €70 on a single lipstick and 20ml travel size makeup remover, I was offered a 10% discount only if I gave up my email address. Fine. But when my daughter politely asked for a sample — which, in luxury retail, is standard practice — the answer was a curt “no.” No explanation, no apology.

Here’s the thing: Sephora isn’t selling lipstick. You’re selling experience. And your staff’s attitude should be as polished as the packaging on a Dior tube.

What I received was cold, transactional, and indifferent — the kind of service that makes clients leave, not return.

I’ve spent years working with leaders, CEOs, and decision-makers. Let me tell you — the places that thrive are the ones that remember: service is a reflection of values. And luxury without warmth is just expensive rudeness.

I won’t be...

Jedes Mal schlechte Erfahrungen hier, aber dieses Mal geht's so gar nicht weiter. Ich hatte eine 170Euro-wert Bestellung über click and collect am 16.09 getätigt, mit 5 Artikeln, zu die ich noch "bis zu drei gratis Proben" erhalten musste. Als ich die Bestellung aus Click und collect gegen 16 Uhr geholt hatte, habe ich erst gemerkt, dass die Proben fehlen. Hab dann an der Kasse ganz nett gefragt, ob ich bitte die Proben noch haben könnte, mir gings nicht ums Geld, sondern einfach um ne schöne Erfahrung. Mir wurden nur noch Augen ins Gesicht nicht gerollt, voll passiv aggressiv nach Proben gesucht und am Ende gegeben. Folglich habe ich dann die eigentliche Bestellung geprüft, und habe festgestellt da fehlt einer der Artikel, 50 Euro wert. Ich gehe zurück zur Kasse, die gleiche Verkäuferin (längere dunkle Haare) wirkt genervt und schickt mich zu Kollegin (blonde Frau). Okay, man kann auch einen schlechten Tag haben. Ich gehe zur Kollegin und hier fängt das Zirkus an. Mir wird gesagt Artikel war wohl wahrscheinlich nicht am Lager und deswegen nicht dazu gelegt, dass ich bei der Bestellung zu einer Teilbestellung im solchen Fall zugestimmt habe und mir wird das Geld rückerstattet. Ich sehe aber schwarz auf weiß in meinem App, dass ich wohl 5 Artikeln bekommen habe. Ich frage nach eine Bestätigung, dass ich dann das Artikel nicht bekommen habe, mir wird gesagt "Tja du, ich versuche es dir zu erklären, es wird rückerstattet, ich habe jetzt keine Zeit nach oben zu gehen und zu suchen, es läuft über online und nicht über uns, es kann nicht sein, dass es einfach vergessen wurde". Ich bin verwirrt, gehe dann nach oben und sehe direkt, was mir fehlt ist ganz normal am Lager, und zwar mehrere Packungen. Ich nehme die Packung und gehe wieder nach unter. Wieder langes passiv aggressives hin und her wozu ich am Ende sage, dass ich erst entweder mit Artikel oder Bestätigung weg gehe, weil 50 Euro ist schon eine Summe und nachdem ich das Laden verlasse kann ich wirklich nicht mehr bestätigen, dass ich das Artikel nicht bekommen habe. Und dass ich dieses gaslighting nicht schön finde (dass ich wohl nicht verstehe, dass ich zu teilbestellumg zugestimmt habe, was ich wohl nicht gemacht hab, und dass das Geld einfach so ohne Bestätigung zurück kommt). Am Ende heißt dass endlich von Verkäuferin, dass sie selbst App noch nie benutzt hat und keine Ahnung hat und dann kommt eine andere Mitarbeiterin, ich glaube die Leitung, und schaut endlich ins System rein, und sagt, dass es ihr auch 5 ausgegebenen Artikel zeigt. Also wäre ich los, würde ich weder das Geld noch das Artikel sehen. "Tja sorry, war wohl beim Packen ein Fehler, tut uns leid". Das wars, 40 Minuten, voller gaslighting, passiv aggressiv, ich hab zu dem Punkt schon Migräne, und ein Satz am Ende von wegen "sorry", und dann sollte ich einfach zufrieden sein und gehen. Dass beim Post Sachen fehlen habe ich gehört, aber Abholung in der Filiale?? Die Mitarbeiter sind hier schon oft passiv aggressiv und unhöflich, aber das ist wirklich ein neues Niveau. Ich arbeite auch mit Kunden und ich erlaube mir nie solche Behandlung. Im Fall von Fehlern bieten Unternehmer oft Geschenke oder Gutscheine als Entschuldigung. Hier kriegt man nicht mal normale Proben. Hab direkt danach für 100 Euro was gekauft, weil ich danach schnell los musste - auch keine einzige Probe. Also wo auch immer man Möglichkeit hat, soll man von Konkurrenz kaufen, Sephora ist wirklich 0/10 Erfahrung. Fehler können passieren, man kann auch zu wenig Leute am Schicht haben, ist alles okay, aber zumindest muss man zugeben können, dass das ein Fehler war, vor allem wenn es um teure Sachen geht. Befor man 40 Minuten Kunden überredet, dass die dumm sind, statt direkt die Bestellung zu prüfen und die Situation zu lösen. Die Mitarbeiter brauchen auch eine Schulung über App-Bestellungen, weil "ich habe keine Ahnung" von Person, die das vor Ort packt und dabei noch ein Fehler macht, ist...

Ich kaufe oft und viel Kosmetik bei Sephora, aber nur, weil Sephora die exklusiven Rechte an einigen Marken hat. So oft bin ich dort auf unhöfliche Mitarbeiter gestoßen, dass ich begonnen habe, sie zu meiden, und es mir im Allgemeinen unangenehm ist, den Laden zu betreten. Erstens stehen die Mitarbeiter oft in Gruppen und plaudern, so dass es manchmal schwer ist, ihre Aufmerksamkeit zu erregen. Ein paar Mal, als ich die Mitarbeiter bat, mir Produkte herauszuholen, taten sie das nachlässig, ohne mich anzusehen und ohne auf meine weitere Bitte, mir das nächste Produkt zu finden, zu achten. Ich stand einfach da wie eine Idiotin und versuchte verzweifelt, einen Mitarbeiter zu finden, der mich nicht ignoriert. Nur ein paar Mal traf ich auf Mitarbeiterinnen, die nett waren und mir bei der Produktauswahl halfen.

Vorgestern kam ich in den Laden, weil ich kürzlich eine Foundation gekauft hatte, die farblich perfekt zu mir passte, aber auf der Haut schrecklich aussah. Deshalb bat ich einen Mitarbeiter, mir eine Foundation in einem ähnlichen Farbton, aber einer anderen Marke zu empfehlen, und erklärte das Problem mit meinem vorherigen Kauf. Der Mitarbeiter bestand jedoch darauf, dass ich eine Foundation derselben Marke, aber aus einer anderen Serie, nehmen sollte. Außerdem, als ich das Produkt auf mein ganzes Gesicht auftragen wollte, um zu sehen, wie es aussieht, sagte er, ich solle es nur auf einen kleinen Bereich auftragen. Ich war verunsichert und trug es nicht auf mein ganzes Gesicht auf, was ein Fehler war. Nachdem mich dieser Mitarbeiter überzeugt hatte, genau dieses Produkt zu kaufen, trug ich es zu Hause auf und stellte fest, dass ich genau dasselbe Problem wie beim vorherigen Produkt hatte. Ich fühlte mich wie eine Idiotin, weil ich dem Mitarbeiter vertraute, der mich anscheinend nicht einmal richtig zuhörte.

Ich wusste, dass man geöffnete Produkte normalerweise nicht zurückgeben kann, aber ich hoffte auf Kulanz, da ich das Produkt auf Empfehlung des Mitarbeiters gekauft hatte. Mir wurde die Rückgabe und ein Umtausch verweigert, und mir wurde nicht einmal ein Gutschein oder etwas Ähnliches angeboten. Die Mitarbeiterin, die mir die Rückgabe verweigerte, sagte, ich hätte Proben nehmen können, um das Produkt zu Hause zu testen. Glauben Sie, mir hat das jemand beim Kauf angeboten? Ich wusste nicht einmal, dass sie Proben haben, weil mir nie welche angeboten wurden.

So kann man regelmäßig Hunderte von Euro in einem Geschäft ausgeben, aber niemand kommt einem entgegen, wenn man in eine unangenehme Situation gerät, weil man deren Mitarbeiter vertraut. Wenn Sie denken, dass ich einfach ein unangenehmer Kunde bin, mit dem niemand zu tun haben will, irren Sie sich. Ich habe noch nie eine so schlechte Behandlung in anderen Sephora-Filialen oder von Douglas-Mitarbeitern erfahren. Ich werde nie wieder in diesen Laden gehen, keine Paletten von Natasha Denona und Fenty Beauty sind es wert, eine solche Behandlung zu ertragen.

Dazu sind fast alle Stände schmutzig und die Tester entweder ausgetrocknet oder einfach leer sind.

Einfach 0...