Naegel — Local services in Strasbourg

Edit after owner’s response:

It’s a shame the owner is so defensive and dismissive of criticism.

Again, it’s a very good product. I was able to taste some and came back intending to spend a lot of money to get goods to bring home for Christmas. I obviously thought it was good.

What isn’t good is the owner’s attitude (see response - Q.E.D.) First, it’s an absolute lie that more than one person was taking payment. I was there. There was a long line. Only one person was taking payment - both when I first paid and when I went back to find a longer line.

Rather than take criticism as an opportunity to improve and make their service even better, they point to their Google rating of 4.6 stars as proof they are perfect and don’t need to listen to any criticism. It’s the critic, not them, who is wrong.

That attitude is what begets mediocrity and eventually the death of a business.

We all need to improve, but, sadly, this business owner wants to make excuses and deflect.

Yes, it’s a busy time of year. Yes, they are taking orders from locals and fulfilling walk in customers’ needs. Yes to all the excuses they made below (except having more than 1 person accepting payment- this is plainly false and it’s a shame they feel the need to lie).

And, even in the face of all those obstacles, they could be better. They could improve. They could heed the words of potential customers who left rather than give them more business.

But, no. They choose to believe they’re perfect and attack critics here online.

How sad. It’s a real shame.

—— Original

The baked goods are very good.

They don’t understand the concept of flow and bottlenecks. For all the people they have working- and despite having multiple registers- only one person can take payment. This person handles both orders placed ahead and customers in line. Others ring people up and give them a ticket to pay, but payment is only taken my one person.

I’ve seen this establishment’s replies to other customers complaining about a single person taking payment and they haughtily point to the number of people working. Yes, there are multiple people working. Only one taking payment.

The slow servicing of the line and utter disdain for customers shown in responses here on Google made me turn around and leave rather than wait in line a second time after sampling to buy more goods to bring home for family.

Shame. It’s a good product, just...

Je modifie malheureusement mon avis précédent de 5* car l'expérience du jour a été désastreuse. L'erreur est humaine et je le comprends très bien. Ce n'était d'ailleurs pas le 1er incident (commande de macarons qui faisaient 6cm au lieu des 8cm habituels) mais je l'avais signalé à une vendeuse sans leur en tenir rigueur.

JE PRECISE EGALEMENT QUE TOUS LES EMPLOYES ONT TOUJOURS ETE PARTICULIEREMENT AGREABLES MALGRE LA PRESSION.

MA NOTE REFLETE MA COLERE SUITE LA GESTION DU SOUCI ET SURTOUT LA REACTION DISPROPORTIONNEE DE MME NAEGEL qui a fini par me traiter de lâche par SMS! Après lui avoir fait remarquer sa finesse, elle s'en est excusée en arguant une faute de frappe : elle aurait voulu écrire "lâché" au lieu de "lâche".

Je me considérais comme client régulier, y allant presque chaque jeudi et parfois les samedis. J'ai appelé ce 9/3 à 8h50 pour commander pour 13h et Mme Naegel qui m'a répondu a très généreusement accepté de prendre ma commande d'un carpaccio de boeuf et de 4 grands macarons non sans m'avoir rappelé à plusieurs reprises sur un ton moralisateur que les commandes pour le vendredi et le samedi doivent être passées la veille impérativement avant 16h (j'ai bien retenu la leçon...). Je me suis donc présenté en boutique à 12h55 et on m'a dit de me rendre dans la ruelle au guichet de retrait pour éviter l'attente. Il y avait 2 clients qui arrivaient juste avant moi. Un couple avait commandé une tarte sans meringue et après 20 minutes on leur annonce que leur tarte avait disparu, qu'il n'y en avait une meringuée dont on pouvait gratter la meringue, ce qu'ils ont refusé. Ils ont pris leur commande sans tarte mais avec un paquet de madeleines et une patisserie offerts par la maison et avec les excuses de 3 personnes différentes. J'ai eu tout le loisir d'entendre que ce souci était récurrent. Quant enfin est venu mon tour, ma commande était introuvable. Peut être sous un autre nom?... Puis on m'a demandé l'heure de mon appel et vérifié sur mon téléphone portable. Mme Naegel a fini par confirmer à son employé qui m'a invité à patienter le temps de me re-préparer ma commande. Après encore une dizaine de minutes, il m'annonce qu'il n'y avait que la moitié des macarons et que le carpaccio de boeuf était devenu un carpaccio de jambon. Par défaut j'ai accepté, j'ai payé, et suis reparti après plus de 40 minutes d'attente.

Hormis les excuses, contrairement au couple, je n'ai eu droit à aucun geste commercial qui aurait pu adoucir la mauvaise expérience. Durant l'attente j'ai eu le loisir de discuter avec les clients qui s'impatientaient derrière moi. Une dame charmante m'a d'ailleurs indiqué une nouvelle adresse rue de l'ail, où je suis finalement allé pour acheter de quoi offrir un dessert à mes invités.

Le carpaccio de jambon que j'ai mangé dans l'heure ne respirait pas la fraîcheur, avec la roquette bien flétrie... (cf photo).

EDIT 11/3/24 suite à la réponse de Mme Naegel et à ses multiples SMS :

Vous dites m'avoir adressé un SMS peu après mon départ auquel je n'aurais pas répondu : je suis parti à 13h35 après 40 minutes d'attente et vous m'avez envoyé votre SMS plus de 4h après auquel j'ai répondu immédiatement comme l'attestent les captures d'écran que je vous ai transmises par SMS. Faites moi savoir si vous souhaitez que je les publie afin de prouver ma bonne foi? Vous m'avez finalement dit n'avoir reçu mon SMS que le lendemain. Puis vous êtes allée jusqu'à me traiter par SMS de lâche avant de vous en excuser, arguant une faute de frappe quand je vous ai remercié de m'avoir insulté!

Vous parlez de 2/3 de ma commande, je dirais plutôt 2/5. Je n'ai pas eu mon carpaccio de boeuf (remplacé par du jambon et de la roquette défraîchie) et seulement 2 macarons sur les 4 souhaités.

Encore une fois j'ai bien compris que JE SUIS LE SEUL RESPONSABLE de votre désorganisation et je vous prie de m'en excuser et EGALEMENT auprès du couple à la tarte. En passant ma commande, je vous avais dit renoncer mais dans votre grande bonté vous m'aviez fait l'énorme faveur de tout de même la saisir. MEA...

J'avais écrit un très bon commentaire sur votre pâtisserie il y a quelques années, mais la, faut que je partage cette grande déception , et je vous dis que je ne remettrai plus les pieds chez vous. Je vous donne de détails biensur. Je suis une cliente fidèle, depuis 2012 .J'achète votre gâteau carré d'or à chaque anniversaire, on est 4 dans notre famille, mais aussi à chaque fête, ou quand on a des invités. En plus, chaque 2 semaines je suis sur Strasbourg et j,achète 4 morceaux individuels, plus le pain. La mauvaise expérience c'est passé le jour du 24 décembre. Je comprends très bien que est que ça veut dire cette journée car je travaille dans une chocolaterie. J'avais acheté des billets pour regarder un film chez Vox avec mes 2 filles 5 ans et 8 ans . Le film été a 11h 20. Du coup , on est venu acheté notre buche avant , on est resté 1h pour faire la fille . Aucun soucis, la première fois que je n,avais pas passé la commende, j'assume. J'avais pris la bûche carré d'or pour 6 pers. J'arrive à la caisse, et j'avais demandé gentiment de payer et garder la buche 1h20 dans le frigo pendant que on regardera le film, et puis on viendra la chercher,et la loin du tout l'équipe sympathique que j'ai connu il y a quelques années, une dame qui je l'a connais bien sur visuellement( cheveux blonds) me réponds: on ne peux pas garder votre buche, faute de place . Je réponds, ok mais j,avais fait plusieurs fois ainsi et vous avez accepté, vous la mettez tout simplement à sa place ,en vitrine, pour 1h 20, où, elle me réponds sec ,énervé, mais pas aujourd'hui. Alors la , on se demande elle est où la magie de Noël? en plus 2 petites filles en face de vous . Et la, vous dites que votre patiseerie n'a pas changé ? OK, la suite ,une dame derrière moi vous dit mais mon dieu, vous pouvez faire une exception ,comment pouvez vous parler ainsi. Moi, énervé, je vous réponds ,ok je ne prends pas votre buche, je trouverai ailleurs . Ou, la vendeuse me réponds, en demandant l,avis à son collègue ok, mais seulement pour 1h 20. Après avoir regardé le film, j,arrive chercher la buche et que -est que mes oeux voient, la buche posé à côté du pain, pas dans le frigo .Et ,la j,avait fait une grande erreur ,je regrette énormément, fallait demander un remboursement, et vous la laisser ,Mais je l,avais prise, trop tard .Quel dommage , car on est revenu quelques jours après, juste en face de chez vous(maison caffet) leur gâteaux au chocolat et tres bon aussi,et la un autre accuiel rien avoir avec le votre ,en plus les enfants on eu le droit à un petit chocolat. Je sais que cet avis va pas changer grande chose mais c,est juste pour vous dire dommage , au fil des années le changement laisse à désiré, une honte pour votre image qui depuis longtemps n'est...